[AI 정책] 화성특례시 AI 행정 확대…실종자 검색·야간 민원 처리 주목

화성시 AI 행정 어디까지 왔나…도입 효과 입증 남은 과제

화성특례시 전경 (사진=화성시 제공)

행정에 인공지능(AI)을 도입하는 것과 시민이 변화를 체감하는 것은 별개의 문제다. 화성특례시가 실종자 수색 지원 기술 개발과 야간·휴일 민원전화의 AI 응대를 병행하면서, 새로운 기술이 실제 행정의 빈틈을 얼마나 줄일 수 있을지 주목된다.

한쪽은 실종자 탐색에 필요한 정보를 신속하게 찾기 위한 기술을 개발하는 사업이고, 다른 한쪽은 반복적인 전화 민원을 AI가 우선 처리하는 서비스다.

적용 분야는 다르지만 공통된 평가지표는 분명하다. 기존 방식보다 대응이 빨라졌는지, 정보가 정확하게 전달되는지, 긴급한 상황에서 사람의 판단과 조치가 제때 이뤄지는지를 확인해야 한다.

■ 반복 민원 AI에, 긴급 대응은 사람에게

시는 19일부터 시청과 만세·효행·병점·동탄 등 4개 구청 당직실에서 AI당직봇을 운영한다. 야간과 휴일에 접수되는 전화를 AI가 먼저 응대하고, 당직자가 긴급상황과 후속 조치에 집중할 수 있도록 업무를 분담하는 방식이다.

기존 당직 체계에서는 1~2명의 당직자가 전화 응대와 청사 순찰, 긴급상황 대응을 동시에 맡는다. 주정차나 동물 사체 신고 등 반복적인 문의가 이어지면 상대적으로 긴급한 사안을 처리할 여력이 줄어들 수 있어 올 2월 4개 구청이 출범하면서 당직실 5곳으로 확대된 점도 전화 응대 체계를 정비할 필요성을 키웠다.

AI당직봇은 평일 오후 6시부터 다음 날 오전 9시까지 운영된다. 토요일과 일요일, 공휴일에는 24시간 가동한다. 시민이 대표전화로 연락하면 AI가 문의 내용을 파악해 관련 정보를 안내하고 민원을 접수한다. 통화 내용은 당직자 컴퓨터 화면에 실시간으로 정리돼 이후 업무에 활용된다.

시는 당직 업무 지침에 포함된 44개 업무를 바탕으로 환경·동물·시설·주정차·긴급상황 등을 다루는 100개 응대 시나리오를 구성했다.

화재나 범죄 등 긴급상황에서는 119·112 신고를 우선 안내하고 당직자에게 연결한다. 시민이 직원과 직접 통화하기를 요청하는 경우에도 연결이 가능하도록 했다.

그러나 응대 시나리오가 마련됐다는 사실만으로 실제 민원 처리의 정확성이 확보되는 것은 아니다. 시민의 설명을 AI가 잘못 이해하거나 긴급성을 제대로 구분하지 못하면 안내가 지연될 수 있기 때문이다.

AI가 처리할 수 있는 업무와 담당자가 즉시 개입해야 하는 상황을 명확히 나누고, 시스템 오류나 통화 폭주 때 적용할 대체 절차도 점검해야 한다.

시는 9월부터 시범운영을 진행하며 전화 연결 상태와 응대 시나리오를 확인했다. 정식 운영에 앞서 10월 14~18일 시 정책광장에서 시민 의견을 받았고, 11월 18일까지 이용 만족도 조사도 이어갈 예정이며, 통화는 녹음되며 개인정보는 관련 법령에 따라 관리된다.

■ 실종자 수색 기술, 검색 속도보다 현장 기여도가 관건

민원 응대가 시작된 서비스 운영 단계라면 실종자 고속검색 시스템은 개발·실증을 통해 활용 가능성을 확인해야 하는 사업이다.

시는 한국과학기술연구원(KIST)과 지난 9월 28일 실종자 고속검색 시스템 개발·실증을 위한 협약을 체결했다. 도시데이터를 연계·분석해 실종자 탐색에 필요한 정보를 신속하게 확인하고, 도시 상황을 종합적으로 파악할 수 있는 관제 기반을 마련하는 것이 협력의 핵심이다.

시는 해당 기술을 실종자 탐색에 적용하는 데 그치지 않고 범죄 예방과 재난 대응 등으로 활용 범위를 넓히는 방안도 구상하고 있다. 데이터 분석을 행정에 접목해 상황 판단과 대응 효율을 높이겠다는 취지다.

다만 개발 기술의 성능과 현장 활용 효과는 구분해 평가해야 한다. 정보를 빠르게 검색하더라도 실제 탐색에 도움이 되는 결과를 충분히 제공하지 못한다면 정책적 효용은 제한적일 수 있다.

기존 관제 방식과 비교한 검색 소요 시간, 결과의 정확도, 오탐률, 현장 대응에 활용된 사례 등을 종합적으로 살펴야 하는 이유다.

영상과 위치정보 등 민감한 자료를 활용하는 과정에서 개인정보 보호 기준을 마련하는 것도 필수적이다. 데이터의 수집 목적과 이용 범위, 접근 권한, 보관 및 폐기 기준을 구체화하고, 잘못된 분석 결과가 현장 판단에 영향을 미치지 않도록 담당자의 검증 절차를 갖춰야 한다.

■ 성과를 숫자로 공개해야 AI 행정의 실효성 입증

두 사업의 효과를 확인하려면 사업별 특성에 맞는 성과 관리가 필요하다.

AI당직봇은 전체 전화 가운데 AI가 처리한 비율만 집계해서는 충분하지 않다. 민원 접수 누락과 오안내 건수, 직원 연결까지 걸린 시간, 긴급 민원의 처리 지연 여부, 담당 부서로 정확하게 전달된 비율 등을 함께 확인해야 한다. 도입 전후의 자료를 비교해야 실제 업무 부담이 줄었는지도 판단할 수 있다.

실종자 검색 시스템은 개발·실증 결과를 토대로 검색 정확도와 시간 단축 효과, 현장 활용 가능성을 평가해야 한다. 두 사업 모두 오류 발생 사례와 개선 조치, 개인정보 보호 대책을 공개 가능한 범위에서 설명한다면 시민의 신뢰를 높이는 데 도움이 될 수 있다.

AI 행정의 성과는 기술을 몇 건 도입했는지가 아니라 시민에게 제공되는 행정 서비스가 얼마나 나아졌는지로 판단해야 한다.

앞으로 두 사업의 운영 결과와 검증 지표를 꾸준히 공개하고 오류에 대한 개선 과정을 제시할 수 있을지가 향후 정책 신뢰도를 가를 전망이다. 화성=이인국 기자