[전문인 칼럼]중소기업을 살리는 '16-1=0' 법칙

한국무역협회 대전세종충남전문무역상담센터 전문위원·김이지 법률사무소 이지 대표변호사

한국무역협회 대전세종충남전문무역상담센터 전문위원·김이지 법률사무소 이지 대표변호사

저 김이지는 변호사라는 직업상, 법률가인 동시에 자신의 이름을 걸고 일을 하는 사업가이기도 합니다. 지난 시간까지 중소기업들에 필요한 법률지식을 알려드렸습니다만, 지난해부터 개인법률사무소를 개업하고 본격적으로 한 기업을 이끄는 위치에 서면서 그동안 사업가 입장에서도 많은 고민을 하여왔기에, 오늘은 제가 배운 경영 지식을 나누고자 합니다.

어느 날 한 식당에 식사하러 갔습니다. 맞아주는 종업원의 태도가 퉁명스럽습니다. 가장 바쁜 시간대를 막 지난 때여서, 아마도 전쟁 같은 점심시간을 치르느라 힘들었던 것 같습니다. 그렇지만 눌러놓은 짜증이 스며 나오고 손님에 대한 미묘한 적대감이 배어있는 그 태도에 굳이 그 식당에서 식사할 이유를 찾지 못하고 돌아 나왔습니다.

한 명의 사원이 고객에게 어떤 태도를 보이느냐에 따라 회사에 대한 고객 평가가 완전히 달라지는 이러한 사례를 두고, 일본의 유명한 경영인인 코야마 노보루는 '16-1은 15'가 아니라 '0'이라고 명명합니다.

영업사원은 회사의 대표라는 말을 들어보신 적이 있나요? 한 명의 영업사원이 일을 확실히 하면 그 회사는 확실한 회사라고 평가받고, 한 명의 전화 응대가 제대로 되어 있으면 고객은 그 회사를 좋은 회사라고 생각해줍니다. 그렇기에 16명의 회사 구성원 중 단 한 명이 잘못하더라도, 어느 고객이나 거래처에는 16-1은 15가 아니라 0이 되어버립니다. 그러니 '내'가 바로 회사의 대표인 것입니다.

그 이름이 브랜드가 되어버린 대기업은 모르겠지만, 중소기업은 이것을 잊으면 안 됩니다. 중소기업은 '나'가 브랜드이고 가치를 제공해주는 유일한 존재이지는 않을까요? 그래서 이러한 의식의 공유가, 저를 포함하여 스타트업기업, 중소기업 등에 있어서 무엇보다 강력한 무기이며 경쟁력의 근원이라는 생각을 합니다.

마케팅에 관한 어느 연구에 따르면, 고객이 떠나는 세 가지 중 가장 큰 비중을 차지하는 것이 바로 '내가 소중한 사람으로 인정받지 못했다고 느꼈을 때'라고 합니다. 기껏 노력해 한 명의 고객이 회사에 방문 또는 전화를 걸어왔는데, '나'의 불친절한 대응으로 고객이 떠나면, 그동안 마케팅을 해온 갖은 노력이 물거품이 되어버리겠죠.

나에게 월급을 주는 사람은 사장이 아니라 고객이라는 사실을 모두가 마음 깊이 깨닫고 있을 때, 고객을 맞이하는 그 회사 분위기는 완전히 다르지 않을까요? 거래처와 거래도 마찬가지입니다. 회사 건물과 거래를 하는 것이 아닌 회사에 있는 어느 한 사람이 도장을 찍고 거래를 해주는 것이니까요. 그 사람은 존중을 받기를 원하고 자기가 소중한 사람이라는 것을 상대가 이해해주기를 원하고 있습니다. 그래서 고객을 대접하는 가장 쉬운 방법이 바로 존중의 마음으로 반갑게 인사를 잘하는 것이 아닐까 합니다.

이러한 것을 배운 뒤, 저는 사무소에 방문해 주시는 분들에게 어떻게 하면 최상의 대접을 해드릴 수 있을까 항상 고민합니다. 법적 문제의 불안감을 안고 변호사 사무실을 방문하는 의뢰인이, '나를 따뜻하게 맞아주는 곳에 겨우 도착했다'라는 안심을 느낄 수 있도록 저와 모든 직원이 함께 작은 것부터 노력하고 있습니다. 그중 하나가 의뢰인이 상담을 끝내고 가실 때, 반드시 엘리베이터까지 배웅을 나가 정중히 인사를 드리는 것입니다. 그 자체로는 별것이 아닐 수 있지만, 그런 작은 것 하나에서부터 느껴지는 존중을 받고 있다는 느낌이 불안한 의뢰인에게 신뢰를 줄 수 있다고 생각하기 때문입니다.

'16-1=0' 혹은 '내가 회사의 대표다'라는 인식이 있느냐 없느냐에 따라 그 기업이 제공하는 서비스는 완전히 달라지고, 이 점을 인식하고 고객을 존중·대접하는 기업이 앞으로는 승승장구하지 않을까요. 16-1=0은 달리 말하면, 0+1=16, 즉 '나 하나'가 제대로 하면 16이 될 수 있다는 것이니까요.