[기자수첩] AI가 복지 사각지대를 찾는 시대…기술보다 중요한 건 '사람'

복잡한 복지제도 쉽게 안내한다…경기도, AI 복지행정 실험 착수

(사진=이인국 경기 본부장)

정부와 지방정부에서 추진한 국민들의 복지사업은 해마다 늘어나고 있지만 대상 기준과 신청 절차는 갈수록 복잡해지고 있다. 시민 입장에서는 자신이 어떤 지원 대상인지, 어디에 신청해야 하는지조차 알기 어려운 것이 현실이다.

경기도가 추진하는 인공지능(AI) 기반 복지행정 실증사업은 이런 구조적 문제에 대한 새로운 해법을 시도하고 있다.

핵심은 '기다리는 복지'에서 '찾아가는 복지'로의 전환이다. 기존 복지체계가 시민이 직접 정보를 찾아 신청하는 방식이었다면, AI 복지는 생활 상황과 상담 내용을 분석해 필요한 지원 서비스를 먼저 제안하는 방향을 지향한다.

도는 보건복지부 '복지 행정 AI 정책실험실 실증사업'에 선정돼, 8월부터 연말까지 수원·화성·평택·시흥·오산 등 5개 시에서 AI 활용 모델 검증에 나선다.

생성형 AI를 활용해 복지 상담 과정에서 이용자의 생활 여건을 파악하고 적합한 복지 서비스를 안내하는 방식이다.

이같은 정책은 현장에서 기대감이 나온다. 복지 담당자들은 하루에도 수많은 상담과 행정 업무를 처리한다. AI가 상담 내용을 정리하고 필요한 지원 항목을 분석할 수 있다면 담당자의 업무 부담은 줄고, 복지 대상자 관리와 현장 대응에 더 많은 시간을 투입할 수 있다.

하지만 AI가 복지 문제의 만능 해결책이 될 수는 없다. 가장 먼저 넘어야 할 벽은 개인정보 문제다.

복지 행정은 소득, 건강, 가족관계 등 민감한 정보를 다루는 영역이다. AI가 정확한 서비스를 추천하려면 많은 데이터가 필요하지만, 그 과정에서 개인정보 활용 범위와 보호 장치를 어떻게 설계하느냐가 핵심 과제가 된다.

기술이 사람을 평가하는 과정에서 발생할 수 있는 오류도 경계해야 한다. AI가 과거 데이터를 기반으로 판단한다면 기존 사회적 편견이나 데이터 편향이 그대로 반영될 가능성이 있고, 특정 계층이나 지역 특성이 충분히 반영되지 않을 경우 'AI가 만든 새로운 복지 사각지대'가 생길 수도 있다.

디지털 격차 문제 역시 간과할 수 없다. AI 상담 서비스가 확대될수록 고령층이나 디지털 기기 활용이 어려운 시민들은 오히려 서비스 접근에서 멀어질 수 있다. 결국 AI 복지는 기존 대면 복지를 없애는 방향이 아니라, 현장 복지를 강화하는 보조 수단으로 자리 잡아야 한다.

이번 실험은 단순히 '행정에 AI를 도입 한다'는 의미를 넘어 지방정부 복지의 방향이 얼마나 빠르게 변화할 수 있는지 시험하는 과정이다.

다만 성공의 기준은 AI 기술의 정교함이 아니다. 얼마나 많은 데이터를 보유했는지, 얼마나 빠른 시스템을 구축했는지가 아니라 실제 도움이 필요한 주민을 얼마나 정확히 찾아내고 적시에 지원할 수 있느냐가 관건이다.

복지는 결국 사람이 중심인 영역이다. AI가 복지공무원을 대신하는 시대가 아니라, AI를 활용해 한 명의 주민이라도 더 찾아낼 수 있는 것을 증명해야 할 과제다. 경기=이인국 기자