하남시, 정부24 민원 혼선 주의 안내

‘일괄정정’ 주소변경 민원 구분 당부

생성형 AI를 활용해 제작한 '주소일괄정정' 민원 오신청 예방 포스터 (사진=하남시 제공)

하남시가 최근 정부24를 통한 '주소 일괄정정' 신청 주의를 당부한 것과 관련 행정 서비스 이용 과정에서 발생할 수 있는 혼선을 줄이기 위해 나섰다.

■ '일괄정정' 이름이 만든 혼선

핵심은 서비스 명칭과 시민이 받아들이는 의미 사이의 간극이다.

일반 시민 입장에서 '주소'와 '일괄정정'이 결합하면 은행·카드·통신사 등 여러 기관에 등록된 자신의 주소를 한 번에 수정하는 기능으로 해석하기 쉽다.

그러나 해당 민원은 개인의 전입 자체를 처리하기 위한 절차가 아니다. 도로명이나 건물번호, 상세주소 등이 새롭게 부여되거나 변경되는 등 도로명주소 자체에 변동이 발생했을 때 공적 장부 등에 기록된 주소를 정리하는 성격이 강하다. 즉 '내가 이사했다'와 '내 주소 체계가 바뀌었다'는 서로 다른 상황이다.

문제는 이 차이가 서비스 이름만으로는 한눈에 드러나지 않는다는 데 있다.

■ '주소 변경', 행정은 '주소체계 변경'

행정기관이 사용하는 주소 관련 용어와 시민이 일상적으로 사용하는 '주소 변경'의 의미가 다르다는 점도 혼선을 키울 수 있다.

시민에게 주소 변경은 대부분 이사를 의미한다. 반면 행정 영역에서는 전입에 따른 주민등록 주소 변경, 도로명주소 부여·변경, 공적 장부의 주소 정정, 금융기관의 고객정보 변경 등이 각각 다른 절차로 관리된다.

같은 '주소'라는 단어를 사용하지만 처리 주체와 법적 성격, 변경 대상이 모두 다르다.

이 때문에 시민이 자신의 상황을 행정 용어에 맞춰 분류해야 하는 상황이 생긴다. 서비스에 접근하기 전부터 '내가 신청해야 하는 주소 변경이 어떤 종류인지'를 이용자가 판단해야 한다.

■ 반려되면 '왜 안 되는지'부터 다시 찾아야

이사 후 주소를 정리하려던 시민이 주소일괄정정을 신청했다가 반려될 경우 불편은 단순한 한 번의 클릭에 그치지 않는다.

전입신고는 완료됐는데 카드·보험·통신사 등의 주소는 그대로 남아 있고, 이를 한 번에 해결하려고 찾은 서비스가 자신의 상황과 맞지 않는다면 다시 기관별 변경 방법을 찾아야 한다.

특히 고령층이나 디지털 행정서비스에 익숙하지 않은 이용자에게는 서비스의 명칭과 실제 기능 사이의 차이가 추가적인 진입장벽이 될 수 있다.

행정 서비스의 디지털화가 민원 처리 시간을 줄이는 효과를 내려면 온라인 화면에서 이용자가 자신의 상황에 맞는 서비스를 쉽게 선택할 수 있어야 한다는 과제가 남는다.

■ 행정 서비스 안내 방식 점검 필요

현재 시민에게 중요한 정보는 단순히 민원의 명칭이나 처리 절차가 아니다. '이사한 경우인지', '도로명 자체가 바뀐 경우인지', '은행·카드·통신사 정보를 변경하려는 것인지'에 따라 어디에서 무엇을 신청해야 하는지를 먼저 알려주는 것이 실제 이용자 입장에서는 더 중요하다.

예를 들어 서비스 첫 화면에서 '이사 때문에 주소를 바꾸시나요?'와 '도로명주소 자체가 변경됐나요?'를 구분하도록 안내한다면 잘못된 민원 신청을 줄이는 데 도움이 될 수 있다.

민간기관 정보 변경과 우편물 전송 역시 별도의 절차라는 점을 함께 표시하면 시민이 주소 변경과 관련된 여러 서비스를 하나의 민원으로 오해하는 문제도 완화할 수 있다.

■ '행정 편의'에서 '이용자 관점'으로

주소 관련 행정은 주민등록, 도로명주소, 금융·통신 정보, 우편물 등 여러 영역에 걸쳐 있다. 각각의 제도가 별도로 운영되는 것 자체가 문제라고 보기는 어렵다. 다만 시민 입장에서는 이들 서비스가 하나의 '이사 후 주소 변경' 문제로 연결된다.

따라서 행정 서비스의 디지털 전환 과정에서는 제도별 업무 구분뿐 아니라 이용자가 실제로 어떤 상황에서 서비스를 찾는지까지 고려한 안내체계가 필요하다. 하남=이인국 기자