[염홍철의 아침단상 (1006)] '언택트(untact)' 시대의 휴먼터치

염홍철 한밭대 명예총장

빌 게이츠는 2021년 말에는 코로나19가 종식될 것이라고 예측을 하지만 영국 면역학계 권위자 마크 윌 포트를 비롯한 많은 전문가들은 코로나19의 완전한 종식은 불가능하다고 주장합니다.

따라서 우리는 코로나19와 같이 살게 될거 같습니다.

여기에 대응으로 '언택트'의 일상화가 권고되고 있지요.

13년간 꾸준히 새해 트렌드를 전망한 서울대 소비트렌드분석센터의 김난도 소장은 올해도 <트렌드코리아 2021>을 펴냈습니다.

이 책에서 2021년 10대 트렌드 키워드를 선정했는데, 그중에서 '휴먼터치'에 관심이 갑니다.

언택트와는 대척점에 있는 것이 휴먼터치이기 때문에 휴먼터치는 언택트의 역설이지요.

결론부터 얘기하면 언택트 시대에는 오히려 감성적인 터치로 '컨텍트(contact)'를 해야 한다는 것이지요.

언텍트 시대를 열기 위해서는 많은 디지털 기술의 적용이 필요한데 이러한 "첨단 기술이 발전할수록 역설적으로 사람의 따뜻한 감성에 대한 목마름이 강렬해 질 것이다"는 전제로부터 시작이 됩니다.

AI의 알고리즘이 아무리 정교해도 지속적인 흥미 유발을 위해서는 '사람'이 붙어 있어야 하고, 넷플릭스 등 최고 기술 기업도 사람의 손길이 필수적인데 이것이 바로 휴먼터치와의 결합을 의미하지요.

"인간만이 가지고 있는 특유의 감성적 센스를 기계는 결코 따라오지 못한다"는 신념을 가져야 합니다.

서울대 소비트렌드분석센터에서는 비대면 환경 속에서 휴먼터치를 느끼게 할 수 있는 네 가지 방향을 제시했는데, 고객중심으로 환경 꾸미기, 인간적 소통의 강화, 기술에 사람의 손길 녹이기 그리고 내부 조직 구성원들의 마음 챙김 등입니다.

휴먼터치는 "진심이 담긴 인간의 손길"이어야 합니다. 한밭대 명예총장