김해시 행복민원실 만족도 97%…시민 중심 서비스 통했다

QR 민원안내 서비스 호평
편의시설 이용 만족 높아

김해시 행복민원실 전경.(사진=김해시 제공)

김해시 행복민원실이 시민들의 높은 만족도를 얻으며 민원서비스 품질 향상 성과를 나타냈다.

김해시는 올해 상반기 행복민원실 고객만족도 조사 결과 97.1%의 만족도를 기록했다고 11일 밝혔다. 이는 지난해보다 1.6%포인트 상승한 수치다.

이번 조사는 지난 5월 7일부터 21일까지 행복민원실 이용 시민을 대상으로 실시됐으며 100여 명이 참여했다.

고객만족도 조사는 민원실 이용 환경과 민원 처리 과정 전반에 대한 시민 의견을 수렴해 서비스 개선에 반영하기 위해 진행된다. 민원실 환경과 편의시설, 민원 응대 친절도, 전반적 만족도 등 3개 분야 9개 항목을 평가하며 연 2회 실시하고 있다.

만족도 상승에는 시민 편의 중심의 서비스 개선 노력이 영향을 미친 것으로 분석된다. 시는 QR코드를 활용한 민원서식 작성 안내 서비스를 도입하고 매월 행복민원실 친절캠페인을 운영하고 있다. 또 장애인 정보접근권을 고려한 무인민원발급기를 설치해 민원 접근성을 높였다.

민원실을 이용한 시민들의 평가도 긍정적이었다. 여권 발급을 위해 방문한 한 시민은 안내 직원의 상세한 설명 덕분에 신청 절차를 편리하게 진행할 수 있었고, 대기 시간에는 스마트 건강쉼터를 이용해 건강 상태를 확인할 수 있어 만족스러웠다고 말했다.

또 다른 시민은 민원실 내 인터넷카페에서 컴퓨터와 복사기, 프린터를 무료로 이용할 수 있어 필요한 서류를 손쉽게 준비할 수 있었다며 편의서비스에 높은 만족감을 나타냈다.

이동희 김해시 허가민원과장은 "김해시는 행정안전부로부터 3회 연속 국민행복민원실 우수기관 인증을 받을 만큼 시민 중심 민원환경 조성에 힘써왔다"며 "앞으로도 시민 눈높이에 맞는 민원행정 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.

김해=김성욱 기자