부산도시철도, 생성형 AI 챗봇 도입…24시간 맞춤 안내

전국 도시철도 최초 운영
민원·경로안내 등 서비스 제공
8개 언어 지원 관광객 편의 확대

부산교통공사 생성형 AI 챗봇 서비스 홍보 포스터. (사진=부산교통공사 제공)

인공지능(AI)이 공공서비스 영역으로 빠르게 확산되면서 시민들이 필요한 정보를 실시간으로 제공받는 환경도 확대되고 있다.

특히 단순 검색을 넘어 질문 의도를 이해하고 맞춤형 답변을 제공하는 생성형 AI 기술이 교통과 행정 서비스 분야의 새로운 변화로 주목받고 있다.

부산교통공사가 생성형 AI를 활용한 고객 응대 서비스 도입에 나섰다.

부산교통공사는 오는 15일부터 AI 기반 챗봇 서비스를 정식 운영한다고 11일 밝혔다. 생성형 AI 챗봇이 도시철도 운영기관에 도입되는 것은 전국 최초다.

이번 서비스는 공사 누리집 내 AI 챗봇 메뉴를 통해 24시간 이용할 수 있으며 도시철도 이용 정보와 민원 관련 안내를 제공한다.

기존 시나리오형 챗봇과 달리 이용자가 입력한 자연어를 분석해 질문 의도를 파악한 뒤 필요한 정보를 생성해 답변하는 방식이 적용됐다.

예를 들어 유실물 관련 문의가 접수되면 단순 연락처 안내에 그치지 않고 신고 절차와 보관·처리 방법 등 관련 정보를 함께 제공한다.

이용 편의를 높이기 위한 기능도 마련됐다. 민원 접수와 경로 검색, 승차권 구매 앱 설치, 열차지연증명서 발급 등을 챗봇 화면에서 바로 이용할 수 있다.

외국인 이용객을 위한 다국어 서비스도 강화했다. 영어와 중국어, 일본어, 베트남어, 러시아어, 프랑스어, 독일어 등 한국어를 포함해 모두 8개 언어를 지원한다.

관광객들은 역 주변 관광명소와 도시철도 이용요금, 물품보관함 정보 등도 챗봇을 통해 안내받을 수 있다.

이병진 부산교통공사 사장은 "생성형 AI 챗봇 도입으로 시민과 관광객이 보다 편리하게 도시철도 정보를 이용할 수 있게 됐다"며 "AI 기술을 활용한 고객 서비스 혁신을 지속 추진하겠다"고 말했다.

부산=김성욱 기자