[세상속으로] 미래의 컨택센터의 변화는?

박남구 대전시컨택센터협회장

박남구 대전시컨택센터협회장

K-CONTACT CENTER 컨퍼런스를 3년 만에 서울 드래곤시티호텔에서 기업대표자 간담회와 병행해 대전컨택센터협회가 6월 14일에 주관했다. 민선 8기 일류 경제도시 대전을 더욱 알리고 컨택기업 유치를 위한 큰 행사로 치렀다. 고객사와 운영사, 솔루션개발 기업 등 약 100여 개가 넘는 회사가 참여했고, 참가자는 300여 명으로 포럼장을 가득 채웠다. 향후 인공지능이 컨택센터 기업에 얼마나 기여할 수 있고, 또한 상담사의 위치는 어떻게 변할 것이고, 인공지능 기술은 어디까지 왔는지를 8명의 전문가들이 발표했다.

그동안은 코로나19로 인해 개최하지 못했던 컨퍼런스를 3년 만에 리더스 포럼으로 개최하게 돼 많은 운영사 및 고객사들의 관심이 많았고 참여자들의 경청이 돋보였다. 이번 컨퍼런스에서는 AI와 챗GPT 같은 새로운 기술과 노하우를 공유하는 자리로, 인공지능 융합형 미래 컨택센터로 발돋움하기 위한 초석이 됐을 것이다.

앞으로 고객들은 상담사보다는 인공지능 상담사와 통화할 일이 많이 늘어날 것으로 생각된다. 미래의 컨택센터는 상담사와 인공지능이 융합된 센터로 구축될 것이다. 현재는 상담사가 감정노동이 많은 직업으로 분류돼 인식에 대한 차이 때문에 상담원이 많이 부족하다. 또한 업무와 고객에 대한 스트레스가 많아 컨택센터 상담사를 감정노동자라고 부르고 있다. 우리나라는 2018년 10월 18일 산업안전보건법 개정에 따라 고객응대 근로자 보호 조치가 시행되고 있으며, 폭언, 폭행 등은 법에 의해 처벌을 받을 수 있다. 하지만 현실은 상당한 괴리가 있을 뿐 아니라 당사자가 신고하기가 여간 불편하지 않을 수 없다. 우리 국민의 상당수는 아직 전화에 익숙해져 있다. 따라서 인공지능, 챗봇 등은 기성세대들에게는 거리가 조금 있는 것 같다.

중장년층의 디지털 전환에 따른 정보화 교육 등이 필요한 시점이다. 디지털 전환의 새로운 환경에서 사용이 쉽지 않을뿐더러 시간이 지나면 사용방법을 이해 못해 헤매는 과정을 밟을 것이다. 향후 고객센터 상담사는 많은 지식을 가져야 고객 응대가 될 것이다. 따라서 이를 뒷받침해줄 인공지능, 챗GPT가 융합돼 상담원의 보조업무 즉, 단순 업무를 지원해 줄 것이다.

새로운 컨택센터 접근이 필요한 시점이라고 생각된다. 업무 자체를 다른 관점에서 시스템적으로 접근이 필요하다. 그럼 중요한 것은 무엇인가? 필자의 생각으로는 실적과 감정노동에 시달리고 있는 컨택센터가 다수 있는 것으로 알고 있다. 직고용으로 운영하는 공공센터와 민간위탁으로 운영하는 컨택센터는 확연하게 차이를 볼 수 있다. 특히 교육이나 행사의 참여도에서 차이가 있다. 대전컨택센터 협회장이면서 전문가로서 의견을 제시한다면, 관리자와 상담사 간의 소통이 매우 중요하다. 관리자가 모든 것을 혼자 고객사 입장을 대변하는 역할을 할 때마다 상담사의 역량은 더욱 줄어들고 감정에 대한 노동의 대가는 더욱 클 것으로 생각된다.

지금 K-CONTACT CENTER는 인공지능을 활용한 고객상담을 일부 기업들은 진행하고 있고, 성공시키기 위해 많은 투자와 노력을 기울이고 있다. 음성인식기술을 통해 텍스트 변환 기술은 약 95%의 성공을 거두고 있다고 이번 컨퍼런스에서 몇몇 기업이 발표했다. 예약부터 상담까지 원스톱은 아직은 아니지만 언젠가는 곧 이뤄지리라고 생각된다. 그러면 지금 상담사의 일자리는 얼마나 줄어들 지가 고민이 된다. 현재 우리나라 컨택센터 상담사는 약 15만에서 20만으로 추산하고 있다. 그러면 40%가 인공지능으로 대체 가능하다고 보면 6만에서 8만 명 정도가 현재 인력에서 빠진다고 예측된다. 하지만 아직은 멀어 보인다.

컨택센터에서 새로운 직업군으로 상담 큐레이터가 각 센터마다 생길 것으로 예측된다. 인공지능 컨택센터는 우리에게 정말로 많은 도움을 줄 수 있을지 궁금하다. 당연히 미래 컨택센터는 디지털 전환 및 인공지능 발전에 따라 많은 변화가 있을 것이고 그에 맞게 우리는 착실한 준비가 필요하다고 사료된다.
박남구 대전시컨택센터협회장