빗썸, 경험하는 플랫폼 전략으로 고객 유인 차별화

코인 시세와 거래량이 전부였던 가상자산 거래소의 모습이 달라지고 있다. 투자자를 단순 ‘거래하는 사람’이 아닌, 새로운 경험을 제공해야 할 ‘고객’으로 바라보는 움직임이 나타나고 있다.

국내 가상자산 거래소 빗썸이 이 같은 변화를 주도하고 있다. 상장 종목 수 확대나 수수료, 거래 속도 개선을 넘어 오프라인 행사, 체험형 이벤트, 사회공헌 활동까지 이용자와 만나는 접점을 넓히고 있다. 단기적인 거래 유도보다는, 장기적으로 고객과의 신뢰와 친밀도를 쌓겠다는 것으로 전략이다. 

대표적인 사례가 오프라인 접점 확대다. 빗썸은 서울 강남의 ‘빗썸라운지’를 운영하며 이용자 대상 상담과 체험 공간을 제공하고, 백화점이나 대학가와 연계한 팝업 형태의 행사도 진행해왔다. 온라인 서비스에 머물던 거래소가 오프라인 공간에서 이용자와 직접 만날 수 있는 환경을 만든 것이다.

디지털 접점 역시 강화하고 있다. 빗썸은 텔레그램과 유튜브 등 공식 채널을 통해 투자 정보와 서비스 관련 콘텐츠를 제공하고 있으며, 총 구독자 수가 13만 2천명으로 국내 거래소 가운데 가장 큰 규모의 채널을 운영하고 있다. 단순 공지 창구를 넘어, 이용자와의 소통 채널로 기능하도록 했다는 점에서 기존 거래소 채널 운영 방식과 차별화되고 있다.

이러한 변화는 시장 환경과도 맞닿아 있다. 가격 변동성이 줄고 거래량 중심 성장 전략의 한계가 드러나면서, 거래소 역시 ‘거래 중개 서비스 제공자’에서 ‘관계형 서비스’로의 전환이 필요해지는 상황이다. 업계 관계자는 “이제 거래소 선택 기준은 수수료나 이용료율보다도 신뢰와 서비스 경험으로 이동하고 있다”며 “금융 플랫폼처럼 고객 접점을 어떻게 관리하느냐가 중요해지고 있다”고 말했다. 

이 때문에 앱 안에서 존재하던 거래소를 일상 속에서 만나는 브랜드로 확장함으로써, 가상자산 산업이 갖고 있던 거리감을 좁히고 투자를 보다 친근한 영역으로 끌어오고 있다는 평가도 나온다.

빗썸의 이런 접근은 고객 경험을 이용자 보호와 연결하고 있다는 점에서도 주목된다. 최근 정보보호 자문위원회 발족과 같이 내부통제 강화와 보안 체계 고도화를 병행하고 있기 때문이다. 2025년 정보보호 공시를 보면, 빗썸은 IT 업계 전반과 비교해도 높은 수준의 투자를 이어가고 있다. 정보보호 부문 전담 인력 비율은 10.2%, 정보보호 투자액 비율은 11.2%로, 전체 공시기업 평균인 6%대보다 크게 높은 수준이다. 보안과 정보보호에 대한 신뢰가 뒷받침되지 않으면 거래소에 대한 신뢰와 브랜드 호감도로 이어지기 어렵다는 점에서 이 같은 행보는 향후에 긍정적인 영향으로 이어질 전망이다.

빗썸 관계자는 “거래소 경쟁력의 축이 종목과 수수료에서 신뢰와 경험으로 옮겨가는 과정에 있다”면서 “이용자 보호와 고객 소통을 동시에 강화해 나갈 것”이라 말했다.