고객 위한 9가지 신념 똘똘… 최상의 서비스로 '이름 값'

[글로벌 충남시대]천안시-소문난 '아홉가지약속 치과' 비결은…

전직원 매일아침 인사연습… 친절ㆍ팀워크 다져 '신뢰 제고'
세계적 임플란트학회 인정의 포진  전국 벤치마킹 유명세
평생관리센터 운영 사후관리… 개원 3년도 안돼 최고 명성

전국의 수많은 병원가운데 이름이 이토록 걸맞은 곳이 또 있을까?

치과병원 가운데 둘째가라면 서럽다는 천안시 동남구 신부동에 위치한 아홉가지약속치과(대표원장 공정인, 정호기, 김성언)를 두고 하는 말이다.

이름에는 불안과 통증 최소화, 개인별 관리제도, 철저한 사후 관리, 합리적 가격, 최첨단 장비 진료, 고객 대기 시간 최소화, 개인별 독립공간 진료, 자연치아 최대한 보존, 끊임없는 연구와 노력 등 고객과의 약속을 지키자는 9가지 신념이 담겨 있다.
 
개원 한지 3년도 채 안 돼 고객들로부터 '착한 치과'로 인정받으며 최고의 자리에 우뚝 설 수 있었던 아홉가지약속치과의 비결을 살펴본다. <편집자 주>

"고맙습니다", "감사합니다"

▲ 개원 3년도 채 안 돼 고객들로부터 '착한 치과'로 인정받은 '아홉가지 약속치과' 직원들이 최상의 서비스를 위해 매일아침 인사 연습을 하고 있다.

아홉가지약속치과 입구에 들어서면 기계음 대신에 "안녕하세요", "고맙습니다", "감사합니다"라는 기분 좋은 인사가 흘러나온다.
 
데스크에서는 단정한 옷차림의 여직원들이, 진료실의 독립 공간에서는 치과 스태프들이 친절하게 인사하는 곳이 아홉가지약속치과의 첫 인상이다.
80여명의 많은 직원이 근무하는 대형 규모지만 직원 수 만큼이나 진료를 위한 편의 시설과 진료실 업무 파트너십이 제대로 조화를 이루고 있다.

진료와 고객지원 파트로 나눠진 직원들은 맡은 자리에서 서로가 주인이라는 의식 속에 고객들을 항상 미소로 대한다.
치료를 마친 이후에는 환자들에게 안부 전화를 한다.

불편한 곳은 없는지 확인하고, 주의사항을 다시 한 번 설명한다. 다음 예약 날짜를 확인하면서 그때 어떤 치료를 받게 될 지 미리 설명하고 "오늘 치료 받으시느라 고생하셨고 고맙습니다"라고 끝까지 인사한다.

인사의 생활화를 위해 매일 아침 연습을 한다. 전 직원들이 한자리에 모여 서로에 대한 안부를 물어보며 팀워크를 다지는 시간으로도 활용하고 있다.

 공정인 원장은 "환자 배려 방안을 고심 하다가 편안한 환경에서 치료를 받을 수 있도록 먼저 다가서는 방법으로 친절한 인사를 생각했다"며 "인사는 고객에게 의료진에 대한 신뢰도를 높이고 서비스 면에서도 최상의 만족도를 이끌어내고 있다"고 말했다.
 
핵심가치를 위한 연구와 노력  
 

▲ 원장 연구회의 모습

아홉가지약속치과는 끊임없는 연구와 노력으로 최상의 의료 서비스를 목표로 발전해 나가고 있다.

 아홉가지약속치과는 국내외 임상 발표를 통해 이를 인정받고 있다. 세계적인 임플란트 학회인 미국임플란트학회(AAID)의 인정의가 2명이며 또 1명은 내년 상반기 내에 인정의가 될 예정이다.
 
AAID의 크레덴셜 자격시험을 위해서는 5년 이상의 치과임플란트 치료경험을 가진 치과의사가 뉴욕대, 조지아의과대, 로마린다대 등과 연계돼 시행되는 AAID 맥시코스를 이수해야 한다.
 
또 400시간 이상의 치과임플란트 관련 교육을 이수한 후 1~2차 필기시험 및 구술시험을 통과해야한다.

시험통과 후에도 12명의 심사관 앞에서 본인의 다양한 치료증례, 치료결과를 검증받아야 할 뿐만 아니라 임플란트 관련 세계학술 분야에서도 활발한 활동이 인정되어야 하는 등의 상당히 까다로운 절차를 거쳐야 한다.

 현재 전 세계에 500여명, 국내에서는 40여명뿐이다. 아홉가지약속치과는 EAO(유럽임플란트학회)와 ICOI(국제구강임플란트학회)등의 인정의도 함께 포진하고 있어 그 임상의 인정성이 얼마나 뛰어난지 알 수 있다.
 
실제 아홉가지약속치과는 임상과 서비스 분야에 세미나로 치과계에서는 정평이 나 있어 주변 치과와 서울의 치과 등 전국에서 견학을 나올 만큼 그 유명세를 타고 있다.

아홉가지약속치과의 경쟁상대는 천안의 명물 호두과자다. 정호기 원장은 "천안을 상징하는 호두과자를 넘어서고, 향후에는 단일 병원으로도 세계에서 거론되는 훌륭한 병원이 되고 싶다"고 포부를 밝혔다.

직원 교육은 가치 부여가 중요하다
 

▲ 전직원 교육 모습.

아홉가지약속치과는 직원들에게 주인 및 프로의식, 치과 구성원으로서 핵심가치를 높일 수 있도록 연구 및 교육을 적극 실천하고 있다.
 공정인 원장은 "교육은 매일 하지 않으면 흐트러지게 되어 있다. 몸에 체질화되도록 지속적으로 하다 보니 콩나물시루처럼 어느새 우리가 원하는 모습을 갖게 됐다"고 말했다.
 
아홉가지약속치과에서 실천하는 교육은 매우 다양하다. 의료진은 매일 오전 스태프보다 일찍 출근해 30분씩 임상세미나를 한다. 전 직원이 오전마다 '굿모닝 쇼'라는 시간을 갖는데 이때 웃으며 인사하는 연습을 한다.

 월요일에는 전체 모임으로 진행하고 나머지 평일엔 팀별로 한다. 전체 모임이 있는 매주 금요일에는 임상이나 시스템, 서비스의 발전을 위한 방안이나 어떻게 하면 환자에게 도움이 될 것인가에 대해 직원들이 한 명씩 돌아가면서 10분간 발표 시간도 갖는다.

 김성언 원장은 "직원 스스로 10분 발표를 준비하다 보면 자연스럽게 주인의식을 갖게 되며 이는 병원의 발전을 이끌고 개개인의 조직에 대한 충성도를 높일 수 있기 때문에 매우 중요하다"고 말했다.
 
평생관리센터 자체운영 눈길
 

▲ 평생관리센터 모습.

아홉가지약속치과는 평생관리센터를 따로 운영하면서 수술 후 정기 검진을 받도록 하고 있다. 임플란트는 수술만큼 사후 관리 시스템이 중요하다. 사후 관리를 잘하면 20~30년도 쓸 수 있다.

임플란트의 부작용은 치주염처럼 임플란트에 치석이 끼면서 임플란트 주위에 염증이 생기는 경우가 가장 많다. 사후 관리 시스템을 통해 주기적인 치석제거, 문제에 대한 조기 해결 등을 해주기 때문에 임플란트가 잇몸에 제대로 안착할 때까지 안전하다는 병원측의 설명이다.
 
고객에게 되돌려 주는 서비스
 

▲ 고객초청 세미나ㆍ만찬 모습

아홉가지약속치과 로비는 평일엔 환자 대기실로 이용 되지만 주말에는 시민들을 위한 장소로 활용되기도 한다.

 또 병원은 평생가족 세미나 등 다양한 고객 초청 행사를 통해 구강관리 방법을 교육하고 만찬시간을 마련해 환자들 간 유대관계를 증진시키는 노력도 하고 있다.

굿네이버스와 연계해 주기적으로 저소득층 어린이 돕기에 나서고 있으며 가정형편이 어려운 아동들을 대상으로 무료 검사 및 치료서비스를 제공하고 있다.
 
의료진과 직원들의 고객이 원하는 것이 무엇인지 말에 귀 기울이고, 그들의 상처받은 마음까지 돌아보는 덕목이 개원 2년 10개월 만에 최고의 자리에 오를 수 있었던 비결이 아닐까?

천안=윤원중 기자