핀테크 모바일 간편 결제 이용 소비자 ‘불만’

소비자원, 모바일 간편결제 이용자 2238명 조사

결제 오류, 개인정보 유출, 앱실행 등 불만

핀테크 모바일 간편 결제를 이용하는 소비자들이 서비스에 불만을 느끼는 것으로 조사됐다. 모바일 간편 결제는 휴대전화로 물건을 구입할 수 있는 서비스다.

30일 한국소비자원에 따르면 지난 5월 간편 결제 이용자 2238명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과, 응답자의 65.8%가 간편 결제 서비스를 주 1회 이상 사용했다. 일주일에 1회 사용이 22.4%(501명)로 가장 많았고, 2~3일에 1회와 4~5일에 1회는 각 20.7%(463명), 13.5%(302명)이었다. 거의 매일 사용한단 소비자도 9.2%(206명)다.

간편 결제를 주로 이용하는 장소로는 ‘인터넷 쇼핑몰’이 71.9%(1609명)로 압도적이었다. 간편 결제를 이용할 때 중요하게 꼽는 요소로는 ‘결제절차의 간편성’ 40.7%(911명), ‘결제 인증방법의 안전성’ 22.7%(508명), ‘할인 및 이벤트 등 혜택’ 20.2%(452명), ‘이용 가능 매장의 접근성’ 8.4%(188명) 순이었다.

간편함으로 사용 빈도가 높지만, 소비자들은 서비스 이용 시 불편함을 느꼈다. 가장 불편했던 점은 ‘별도의 앱 설치’와 ‘가맹점별 특정 간편 결제 제한’을 꼽았다. 소비자가 오프라인 매장에서 간편 결제를 이용하려면 4~5단계의 가맹점 확인 절차를 거쳐야 했다. 또 결제 전 할인·적립을 받으려면 가맹점에 할인·적립 앱을 제시하고 다시 간편 결제 앱을 구동해야 했다. 대다수의 간편 결제 서비스가 결제 인증방법으로 비밀번호만을 사용하고 있고, 가입 시 결제 가능한 가맹점 수를 알려주지 않는 등 이용에 불편한 점이 많았다.

이 같은 불편함은 소비자 경험에서 드러난다.

간편 결제를 이용한 소비자 중 불만·피해를 경험한 경우는 9.5%(212명)였다.

불만·피해 유형(중복응답)을 살펴보면 중복결제 및 청구금액 오류 등의 ‘결제 오류’가 46.2%(98건)로 가장 많았다. 이어 ‘결제 취소 지연 및 거부’ 43.3%(93건), ‘카드정보 등 개인정보 유출’ 22.2%(47건), 잦은 앱실행 오류 등이 6.6%(14건) 등이었다. 이에 소비자원 관계자는 “간편 결제 서비스 활성화를 위해선 여러 단계에 걸친 결제기능 확인 절차와 할인·적립 절차가 자동 연계돼야 한다”며 “결제오류 불만·피해를 줄이려면 비금융권 간편 결제 사업자도 전자금융거래법 적용 대상에 포함해 간편결제 과정에서 발생한 사고책임의 사각지대가 발생하지 않도록 관계부처에 제도 개선을 건의할 예정”이라고 말했다. 방원기 기자 bang@