[유통] 리테일 무인화 급증... 장단점 잘 따져야

인건비 부담 증가 및 비대면.비접촉 트렌드 지속 영향
편리함과 경영개선 등 긍정
고용 둔화, 디지털 격차 확대 등 부정

무인 편의점에서 시민이 셀프계산대에서 물건을 구입하는 모습. 연합뉴스DB

최근 들어 소매 리테일의 무인화가 편의점을 중심으로 급증하고 있다. 팬데믹 이후 컨택트 환경 전환 속에서도 비대면 거래에 대한 저항과 부담감이 낮아지며 리테일 골목상권에도 무인화 및 셀프형 매장이 빠르게 확산되고 있다. 완전 무인매장뿐만 아니라 서빙 로봇, 셀프체크인 등 무인화된 셀프형 서비스가 일상화됐다. CU·GS25·세븐일레븐·이마트24 등 국내 편의점 4사의 무인 점포 수(야간에만 무인화형 포함)는 팬데믹을 지나면서 급격하게 증가해 최근 3년간 16배나 증가한 3310개에 이르는 상황이다. 빠르게 확산되고 있는 리테일 무인화의 장단점을 살펴보자. <편집자 주>

하나금융경영연구소 자료

▲리테일 무인화 확장성 크다= 하나금융경영연구소가 최근 발표한 '리테일 무인화, 임계점이 다가온다' 보고서에 따르면 리테일 무인화 확산의 가장 큰 요인은 인건비 부담 증가 및 비대면·비접촉 트렌드 지속이다. 1인 자영업자 추이 증가와 자영업 경쟁 치열해지며 비용 경쟁력 더욱 중요하다. 아르바이트 등 인력 수급의 어려움과 최저임금 상승에 따른 1인 자영업자의 증가로 인해 키오스크 도입이 급격하게 확대되기 시작했다. 특히 시간당 최저임금이 빠르게 상승하며 소상공인의 인건비 부담도 빠르게 상승하고 있다. 한국신용데이터의 2021년 조사에 따르면 소상공인 394명을 대상으로 아르바이트 고용계획을 조사한 결과 최저임금 상승으로 '축소한다'는 응답이 65%에 이르는 것으로 파악됐다. 팬데믹에 따른 비대면, 비접촉 트렌드 속에 무인화 창업 수요 증가에 요인이다. 매장 운영·관리 시간 및 인건비 감소와 소자본 창업 매력 소구되며 무인 아이스크림, 셀프빨래방, 무인사진관, 무인밀키트 등 무인점포가 급증했다. 무인매장 연관어를 보면 창업, 비용 등과 관련한 검색어 언급량이 높아 무인매장에 대한 자영업자의 관심도도 같은 시기에 높아졌다. 편의점 또한 인건비가 높은 특정 시간대(야간)만 무인으로 운영해 관리 비용을 낮추고 운영 효율을 높이는 하이브리드 모델 도입되며 무인화 솔루션 도입이 확대됐다. 언택트 시기를 지나면서 경험한 사용자의 긍정적 인식도 한 몫 한다. 대표적인 무인화기기인 테이블 주문 POS나 키오스크 등 무인화기기 이용에 대한 소비자들의 만족도나 재이용 의향은 매우 높은 편이다. 향후 재이용 의향(80.9%)이나 이용 만족도(85%)가 매우 긍정적인 편(엠브레인)이다. 셀프 기기 조작 등 시간과 노력을 소비함에도 불구하고 짧은 대기 및 주문 처리 시간과 무인매장의 경우 24시간 이용가능하다는 점 등이 매력으로 작용한다. 효율과 속도를 중시하는 2030의 커뮤니케이션 방식에 상응해 각종 마케팅노이즈를 피하고 원하는 제품만 신속하게 결제하는 무인화 경험에 젊은 층이 호응한다. 무인화기기를 통해 대면 소통에서 오는 피로를 줄이고 일시적이나마 편한 단절을 원하는 젊은 소비층에게 무인화 선호는 자연스러운 선택이다.

하나금융경영연구소 자료

▲리테일 무인화는 장점 많아= 신속한 처리 등 편리함과 자영업 경영개선의 긍정적 효과가 기대된다. 빠른 계산과 긴 매장 운영시간 등 편의성에 대한 만족도가 높다. 이용자는 주문 및 결제 대기시간이 줄고 점원 시선 없이 매장을 둘러보거나 24시간 방문할 수 있어 쇼핑 및 결제의 편리성이 제고된다. 메뉴탐색 및 주문, 셀프스캐닝 등 디지털 기기 사용에 익숙한 젊은 세대는 점원을 대신하는 불편함에도 불구하고 무인화된 환경에 익숙하고 오히려 선호한다. 자발적 메뉴 선택과 빠른 주문 덕에 매출 증대에 기여한다. 키오스크 도입 업체의 매출액이 그렇지 않은 기업보다 더 증가하는 것으로 파악됐다. 역세권 및 대학가 등 젊은 층 인구가 밀집한 지역일수록 증가한다. 키오스크나 테이블오더 등의 경우 지속적인 메뉴 노출, 빠른 주문(젊은 층), 직원 마케팅 대비 자발적 선택 등으로 주문 수요가 늘어나는 효과가 발생했다. 낮은 운영 비용으로 외식, 소매점 입장에서 유리하다. 인건비 대비 키오스크 렌탈 모델의 경우 대여, 관리 측면에서 부담이 감소한다. 대인 업무 상 발생 가능한 갈등 부담 및 주문 실수에 따른 기회 비용 및 종업원 교육 비용 감소, 피고용인의 고용 불확실성 제거 등 기회비용 측면에도 유리하다. 고객데이터 축적 및 활용을 통해 서비스 경험 개선도 가능하다. 키오스크, 테이블 오더 등 무인화기기 도입으로 주문 처리 속도가 빨라지는 것과 더불어 축적된 정보를 활용한 프로모션 및 판촉 등 마케팅 수단도 다양화할 수 있다. 재료 준비, 재고 파악부터 고객 분석, 시간별 제품별 매출 현황 등 영업과 관련한 다양한 정보를 파악해 생산 및 서비스 운영의 효율성 제고도 가능하다. 정기방문자들에 대한 데이터 생성을 통해 방문 시간, 소비 품목, 장바구니 등에 대한 파악을 통해 향후 개인화된 추천 및 번들상품, 이벤트 프로모션에 활용할 수 있다.

하나금융경영연구소 자료

▲리테일 무인화 부정적 효과 보완해야= 긍정적인 부분도 많지만 고용 둔화, 그림자 노동, 디지털 격차 확대 등 부정적 효과도 적지 않다. 자동화·무인화에 따른 저숙련 고용인원 수요 감소할 수 있다. 무인화기기 도입의 1순위가 인건비 절감인 만큼 키오스크 및 소매 무인화의 확산 으로 인해 아르바이트 등 취약한 저숙련 노동수요의 감소가 불가피하다. 무인화기기를 도입한 매장의 경우 추가 고용이 둔화 되거나 타 매장의 무인화기기 도입에 영향을 주는 등 고용에 부정적 효과를 야기한다. 점포 무인화에 따른 이용자의 비자발적 셀프화와 불편이 누적된다. DIY와 같은 자발적 취미활동이 아닌 구매·소비과정의 셀프화라는 명목하에 그림자 노동을 발생시키고 대가 없이 기업들의 서비스비용을 이용자에게 전가할 수 있다. 매장 내 직원이 있음에도 '강제 이용' 등 어쩔 수 없이 이용을 권유당해 오히려 불편함을 제공하는 등 무인화에 따른 폐해도 증가할 수 있다. 특히 정보 격차에서 발생하는 취약계층의 기술 소외 현상이 심화될 수 있다. 소비자 보호원의 자료에 따르면 50대 이후로는 비대면보다 대면을 선호한다. 또한 인구의 약 5%를 차지하는 장애인 등 이용취약자의 경우가 충분히 고려하지 않아 접근성이 취약하고 제도정비에도 불구하고 아직 편의 제공 수준은 취약하다. 인건비 절감에 치중한 비용절감 위주의 무인화 도입으로 인해 물리적 파손 및 10~20대 이하 도난, 범죄 노출 등 실질적 피해 사례도 높아 사회적 문제도 야기될 수 있고, 무인화에 따른 개인정보 노출 및 네트워크 보안에 대한 낮은 인식으로 해킹 등의 보안위협 및 개인정보 유출 등이 증가하며 이에 따른 보안사고가 발생할 수 있다.
이상문 기자 ubot1357@