서산시, 민원 처리 효율 극대화, 시민 체감 '원스톱 민원 서비스' 정착 '호응'

복합 민원 처리 기간 평균 53% 단축 성과 기록
상담관 운영·여권 무료 배송 등 편의 시책 확대

서산시청 본관 앞에서 열린 국민행복민원실 현판 제막식 모습(사진=서산시 제공)

충남 서산시가 민원 처리 전 과정을 개선하며 시민이 체감하는 '원스톱 민원 서비스'를 안정적으로 정착시키고 있다.

이로 인해 민원인의 불편을 최소화하고 행정 신뢰도를 높이기 위한 지속적인 제도 개선이 가시적인 성과로 이어지고 있다는 평가다.

원스톱 민원 서비스는 여러 부서에 분산된 민원을 한 공간에서 종합적으로 안내·처리함으로써, 민원 처리 과정에서 발생하는 반복 방문과 행정 절차의 비효율을 줄이기 위한 제도다.

특히 복합 민원이 많은 지방자치단체 행정 환경에서 시민 만족도를 높이는 핵심 행정 서비스로 주목받고 있다.

서산시에 따르면 올해 1월부터 11월까지 종합민원실과 무인민원발급기 등을 통해 접수·처리된 민원은 총 32만 3,873건으로 집계됐다.

이 중 고충·단순·복합 민원 등 법정 처리 기한이 정해진 유기한 민원은 2만 3,470건이며, 다수 부서 간 협의가 필요한 복합 민원은 1,947건에 달했다.

시는 복합 민원의 신속한 처리를 위해 법정 처리 기간 대비 실제 처리 기간을 체계적으로 분석하고, 매월 단축률을 산정해 각 부서와 공유하는 방식으로 민원 처리 속도 개선에 집중해 왔다.

단순한 지시가 아닌 데이터 기반 관리 방식을 도입해, 부서별 민원 처리 실태를 점검하고 개선 방안을 지속적으로 논의한 점이 특징이다.

아울러 민원처리 마일리지 제도를 운영해 신속하고 성실하게 민원을 처리한 공무원을 선정·포상함으로써, 직원들의 책임감과 동기 부여를 높이고 현장 중심의 적극 행정을 유도했다.

이 같은 노력의 결과, 올해 1월부터 11월까지 복합 민원 처리 월별 단축률은 평균 53%를 기록했다. 이는 복합 민원 처리에 소요되는 시간이 절반 이상 단축됐다는 의미로, 시민이 행정 변화를 직접 체감할 수 있는 성과로 평가된다.

서산시는 민원 처리 속도 개선과 함께 시민이 편안함을 느낄 수 있는 종합민원실 환경 조성에도 힘을 쏟고 있다. 주요 시책으로는 ▲원스톱 민원 상담관 운영 ▲여권 무료 등기배송 서비스 확대 ▲'인생 한 컷' 포토존 설치 등이 있다.

원스톱 민원 상담관은 종합민원실을 방문한 시민에게 민원 성격에 맞는 담당 부서를 안내하고, 서식 작성 요령과 민원 편의 장비 이용 방법까지 지원해 민원 초심자의 불편을 줄이고 있다. 특히 고령자와 행정 절차에 익숙하지 않은 시민들에게 실질적인 도움이 되고 있다는 평가다.

여권 무료 등기배송 서비스 역시 시민 만족도가 높은 정책 중 하나다. 기존에는 75세 이상 어르신, 중증장애인, 국민기초생활수급자, 임산부 등을 대상으로 운영해 왔으나, 올해부터는 다자녀 가구까지 대상이 확대되면서 행정 서비스의 형평성과 접근성이 한층 강화됐다.

지난 5월 종합민원실에 설치된 '인생 한 컷 포토존'은 혼인신고, 출산 신고, 생일, 부부의 날 등 시민의 일상 속 소중한 순간을 기록할 수 있는 공간으로, 딱딱한 민원 공간의 이미지를 바꾸는 계기가 되고 있다. 단순한 행정 공간을 넘어 시민 친화적 공간으로 변화하고 있다는 점에서 긍정적인 반응을 얻고 있다.

이 밖에도 서산시는 민원실 내 동선을 시민 중심으로 재배치해 쾌적함과 안정감을 높이고, '온통서산' 온라인 민원 접수 시스템을 통해 비대면 민원 처리도 강화하고 있다. 사회적 약자를 위한 전용 창구 운영 역시 세심한 배려 행정의 일환으로 평가된다.

이 같은 종합적인 민원 서비스 개선 노력은 지난 10월 행정안전부로부터 '국민행복민원실' 재인증을 받는 성과로 이어졌다. 이는 민원 처리의 신속성뿐만 아니라 서비스 품질과 시민 만족도 전반이 우수하다는 점을 공식적으로 인정받은 결과다.

이완섭 서산시장은 "종합민원실은 시민이 행정을 가장 먼저 체감하는 공간인 만큼, 앞으로도 편리함과 친근함을 동시에 제공하는 민원 서비스 환경을 조성하는 데 행정 역량을 집중하겠다"며 "시민 중심의 적극 행정을 통해 신뢰받는 시정을 구현해 나가겠다"고 밝혔다.
서산=임붕순 기자 ibs9900@