HUG 콜센터, 고객응대 품질 평가서 2년 연속 우수기관

가격 조회 시스템 도입해 상담시간 절반 단축

9월 15일에 개최된 KS-CQI 인증 수여식에 정현찬 허그(HUG) 안전고객처장(사진 오른쪽)이 참석하여 기념 촬영을 하고 있다.(사진=HUG 제공)

주택도시보증공사(HUG)가 콜센터 서비스 품질 평가에서 2년 연속 우수기관으로 선정됐다.

HUG는 지난 15일 한국표준협회가 실시한 '2026년 KS-CQI 콜센터품질지수 조사' 준시장형 공기업 부문에서 우수기관에 이름을 올렸다고 밝혔다. 이 조사는 상담사 전화 모니터링과 콜센터 이용 고객 만족도 조사를 통해 서비스 품질을 평가한다.

HUG는 상담 수요 분석을 바탕으로 전세보증금 반환 관련 문의를 전담하는 팀을 운영하고, 상담 시스템과 응대 방식을 개선해 왔다. 특히 프롭테크 기반 주택가격 통합조회 기능을 상담시스템에 적용해 전세보증금반환보증 상담에 걸리는 시간을 기존 5분에서 약 2분 30초로 줄였다.

고객 특성에 맞춘 상담 방식도 확대했다. 중장년층을 위한 영상상담과 '천천히 안내 서비스'를 제공하고, 만족도 조사 대상을 넓혀 고객 의견을 서비스 개선에 반영하고 있다.

HUG는 모집을 앞둔 신규 사업 '전월세 안심신탁' 상담 준비도 마쳤다. 상담 인력 교육과 시스템 개편을 진행했으며, 임차인과 임대인이 필요로 하는 정보가 다른 점을 고려해 고객별 맞춤 상담을 제공할 계획이다.

전월세 안심신탁은 임차인이 HUG에 전세보증금을 맡겨 미반환 우려를 줄이고, 임대인은 보증금 운용 수익을 월세 형태로 받는 사업이다.

최인호 HUG 사장은 "고객 중심 서비스를 꾸준히 개선해 온 결과"라며 "콜센터 상담 품질을 높여 고객이 만족하고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하겠다"고 말했다.


부산=정진헌 기자