부산교통공사 차량 민원 처리 3분으로…AI 활용 성과

기존 17~58분 걸리던 업무 단축
최경환 과장, 부산시 경진대회 최우수
외부 서버 없이 내부 자료 검색·분석

지난 16일 부산 HJ컨벤션센터 7층 세미나실에서 열린 '2026년도 데이터·AI 활용 경진대회' 최종 발표회에서 부산교통공사 신평차량사업소 최경환 과장(오른쪽)이 최우수상을 받은 뒤 상금 100만 원이 적힌 상금판과 꽃다발을 들고 기념촬영을 하고 있다. 최 과장은 로컬 AI를 활용해 도시철도 차량 민원 처리시간을 단축한 성과를 인정받았다. (사진=부산교통공사 제공)

부산 도시철도 차량 관련 민원을 처리하는 데 걸리던 초동 업무시간이 인공지능(AI) 도입으로 약 3분까지 줄었다. 기존에는 담당자가 여러 자료를 찾아 답변과 보고를 준비하는 데 17~58분이 필요했다.

부산교통공사 신평차량사업소 최경환 과장은 이러한 업무 개선 사례를 인정받아 부산시가 개최한 '2026년도 데이터·AI 활용 경진대회'에서 최우수상을 받았다. 공사는 지난 19일 수상 결과를 알렸다.

최 과장이 개발한 체계는 공사 누리집의 '고객의 소리(VOC)'로 들어온 차량 관련 문의를 분석하고, 필요한 운행 정보와 과거 사례를 찾아 담당자에게 제공하는 방식이다. 보고에 필요한 문서 작성도 돕는다.

기존에는 직원이 차량 운행계획과 배속 현황, 이전에 접수된 유사 민원 등을 각각 확인해야 했다. 처리 속도도 담당자의 업무 경험에 따라 달라졌다.

새로운 방식은 접수된 민원을 분석하고 관련 자료를 검색해 보고 준비까지 돕도록 설계됐다. 현장에 적용한 결과 소요시간은 약 3분으로 줄었으며, 종전 최대 소요시간인 58분과 비교하면 약 95% 감소한 수준이다.

보안 측면에서도 차이를 뒀다. 내부 업무자료를 외부 서버로 보내지 않고 공사의 기존 업무 환경에서 AI를 작동시키는 '로컬 AI' 방식을 사용했다. 민원 기록은 차량 분야에서 자주 발생하는 문제를 파악하는 자료로도 활용하고 있다.

이번 대회에는 모두 666건이 출품됐으며 최우수상과 우수상 수상작이 각각 2건씩 선정됐다.

박명도 부산교통공사 사장직무대행은 현장 직원이 직접 업무상 불편을 해결한 사례라며, 직원들의 AI 활용 능력을 높이고 이를 다른 업무에도 적용할 수 있도록 뒷받침하겠다고 밝혔다.

부산=김성욱 기자