자동차 품질만족도 '최악' 기아차·폭스바겐

르노삼성과 렉서스 만족도 최고... 한국소비자원 조사

기아자동차와 독일 폭스바겐(Volkswagen)의 서비스센터 만족도가 가장 낮은 것으로 나타났다.

피해구제 합의율의 경우 독일 아우디와 쌍용자동차가 최하위에 머물렀다.

한국소비자원이 시장점유율 상위 11개(국산 5개, 수입 6개) 업체의 자동차 서비스센터에 대한 소비자만족도와 피해구제 접수 현황을 분석한 결과가.

조사에는 서비스센터 이용자 1268명이 참여해 서비스 품질과 상품, 호감도 3개 부문으로 나눠 평가했다. 조사대상은 기아자동차와 르노삼성, 쌍용자동차, 한국GM, 현대자동차, 수입차 중에선 아우디(Audi), 비엠더블유(BMW), 포드(Ford), 렉서스(Lexus),벤츠(Mercedes Benz), 폭스바겐(Volkswagen) 등이다.



우선, 서비스센터 서비스의 일관성과 전문성, 고객 대응 등 서비스 품질에 대한 만족도는 국산차의 경우 평균 3.77점이었고, 업체별로는 르노삼성 3.87점, 한국GM 3.77점, 쌍용자동차 3.75점 등의 순이었다. 수입차는 평균 3.72점으로, Lexus 3.93점, Mercedes Benz 3.86점, Ford 3.80점 등의 순이다.

서비스 상품 만족도는 시설 이용 편리성, 점검절차·비용 적절성, 사이트·앱 정보 유용성 3개 요인으로 평가했는데, 국산·수입차 모두 시설 이용 편리성 만족도가 각각 3.71점과 3.88점으로 높은 반면, 사이트·앱 정보 유용성 만족도는 3.29점으로 낮았다.

국산차 서비스센터의 경우 르노삼성이 모든 요인에서 만족도가 상대적으로 높았고, 수입차 서비스센터는 Lexus가 점검절차·비용의 적절성에서, Mercedes Benz가 시설 이용 편리성에서 만족도가 높았다.

서비스 호감도는 국산차 서비스센터의 경우 르노삼성 3.69점, 쌍용자동차 3.62점 등의 순이었으며, 수입차 서비스센터는 Lexus 3.76점, Mercedes Benz 3.63점 등의 순이었다.

피해구제 합의율은 BMW, Mercedes Benz가 상대적으로 높았다.

최근 3년간(2015년~2017년) 소비자원에 접수된 서비스센터 관련 피해구제 신청건수는 모두 916건으로, 등록대수 10만 대당 건수는 현대자동차가 1.4건으로 가장 적었고, 다음으로 Lexus, 기아자동차 등의 순이었다.

피해구제 접수사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(합의율)은 BMW와 Mercedes Benz가 각각 66.7%, 57.8%인데 반해, Audi(38.2%)와 쌍용자동차(49.0%)의 합의율은 상대적으로 낮았다.

소비자원은 사업자와 공유하고 취약부문에 대한 개선을 요청했으며, 앞으로도 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정이다.

윤희진 기자