서산시, 행정전화 폭언 방지 및 통화권장시간 안내 시스템 도입

3월 중 시행… 공무원 보호 및 민원 상담 질서 확립 기대

서산시청 전경

충남 서산시는 오는 3월 중 행정전화 폭언 방지와 통화권장시간 안내를 위한 시스템을 도입한다고 밝혔다.

해당 시스템이 도입되면 담당 공무원은 전화 상담 중 욕설이나 성희롱 등 폭언이 발생할 경우, 간단한 조작만으로 사전 안내 멘트를 송출한 뒤 통화를 종료할 수 있게 된다. 또한 정당한 사유 없이 상담이 장시간 이어지는 경우에도 이를 종결할 수 있도록 안내 기능이 함께 적용된다.

구체적으로는 15분 이상 정당한 사유 없는 통화가 지속될 경우 상담 종결 안내 멘트가 자동 송출되며, 20분 이상 통화가 이어질 경우 상담이 종료된다.

다만 해당 기능은 전화 상담 중 폭언이 발생하거나, 특별한 사유 없이 통화가 과도하게 길어지는 경우에 한해 제한적으로 사용된다고 밝혔다.

서산시는 이번 시스템 도입을 통해 민원 응대 현장의 부담을 줄이고, 전화 상담의 질서와 효율성을 확보하는 한편, 보다 신속하고 균형 있는 민원 상담 서비스를 시민들에게 제공한다는 방침이다.

이완섭 서산시장은 "이번 시스템 도입이 민원 응대 과정에서 발생하는 위법 행위로부터 직원을 보호하고, 시민에게는 보다 공정하고 효율적인 상담 환경을 제공하는 계기가 되길 바란다"고 말했다.
서산=임붕순 기자 ibs9900@