"말하면 결제까지 안내"… 코레일, '대화형 AI 음성예매' 도입

역무원과 말하듯 '자연어 인식' AI음성챗봇

한국철도공사 전경. (사진= 코레일)

한국철도공사(코레일)이 모바일 앱 '코레일톡'과 철도고객센터 음성 인공지능(AI) 챗봇에 대화형 음성예매 서비스를 도입했다고 23일 밝혔다.

해당 서비스는 고객이 역무원과 대화하듯 자연스럽게 말하면 AI가 문맥을 파악해 승차권 예매에 필요한 정보를 자동으로 추출하는 방식이다.

기존 음성 AI 챗봇이 승차일자와 시간 등을 순차적으로 입력해야 하는 시나리오 기반이었다면, 이번 서비스는 일상적인 자연어를 이해하고 처리할 수 있도록 개선됐다.

예를 들어 "내일 아침 8시 서울에서 부산 가는 KTX 어른 두 명"이라고 말하면 AI가 승차일자와 시간, 구간, 열차 종류, 인원 등 예약 정보를 자동으로 인식하고 결제 단계까지 안내한다.



또 예매에 필요한 정보가 일부 누락된 경우에는 부족한 항목만 선별해 되묻는 '누락 정보 보완' 기능을 적용해 불필요한 질의응답을 줄였다.

코레일은 기존에 교통약자를 중심으로 제공하던 코레일톡 음성 AI 챗봇 서비스를 일반 고객까지 확대할 계획이다.

윤재훈 코레일 AI전략본부장은 "서비스 도입 첫날 교통약자의 챗봇 승차권 구매 성공률이 이전보다 1.7배 증가했다"며 "공공 교통 분야에 AI를 적극 활용해 이용 편의성을 높이겠다"고 말했다.

한편 코레일은 지난해 2월 시각·지체 장애인을 위한 AI 음성예매 챗봇을 코레일톡에 도입했다. 해당 서비스는 승차권 예약과 상담을 동시에 처리하는 장애인 전용 음성 챗봇으로, 지난해 약 3000건의 이용 실적을 기록했다.
김지윤 기자 wldbs1206112@