울산시, 복합민원 표류 막는다…책임 부서 직권 지정

120센터로 국민신문고 접수·배분 통합
12월 전화 접수·현장 소통 시범 도입
내년 상반기 전담 민원과 신설 검토

울산시 관계자가 15일 오전 시청 프레스센터에서 120 울산민원센터를 중심으로 한 민원 접수·처리 체계 개선방안을 설명하고 있다. (사진=울산시 제공)

울산에서 여러 행정부서에 걸친 민원의 담당 부서가 정해지지 않아 처리가 늦어지는 문제를 줄이기 위한 행정 절차 개편이 추진된다. 소관이 불명확한 사안은 별도 회의를 거쳐 책임 부서를 정하고, 시민이 전화 한 통으로 불편사항을 알리고 결과까지 안내받을 수 있도록 하는 것이 핵심이다.

울산시는 민원 업무를 분산해 맡아온 기존 방식에서 벗어나 '120 울산민원센터'가 접수 단계부터 담당 부서 결정까지 중심 역할을 하도록 체계를 바꿀 방침이다.

우선 국민신문고를 통해 들어오는 민원의 분류와 배정 업무를 권익인권담당관에서 자치행정과 소속 120 울산민원센터로 옮기는 방안을 마련했다. 업무를 넘기는 동안 기존 담당자가 센터에서 근무하도록 해 행정 공백을 줄일 예정이다.

책임 소재가 모호한 민원에는 '사례판단회의'를 활용한다. 여러 부서가 관계된 사안을 함께 살펴 주관 부서를 결정하고, 협의만으로 정리가 어려우면 직권으로 담당 부서를 지정할 수 있도록 할 계획이다.

접수 경로와 사안의 성격에 따른 처리 방식도 구분한다. 국민신문고의 고충민원은 내용의 구체성과 제기 기간, 제도 변경 필요성 등을 따져 배정하고, 시 누리집 등에 직접 제출된 고충은 권익인권담당관과 시민고충처리위원회가 맡는다. 공무원 비위에 관한 감사 요청은 증빙자료가 명확할 경우 감사관이 조사하고 결과를 알리도록 할 방침이다.

시민이 체감할 변화는 오는 12월부터 단계적으로 시험한다. 현재 상담과 부서 안내에 무게를 둔 120 울산민원센터가 전화로 제기된 생활 불편을 직접 접수해 담당자에게 전달하고, 처리 결과도 신청인에게 설명할 수 있도록 전산 기능을 손볼 예정이다.

현장 방문 방식도 도입한다. '찾아가는 시민소통반'이 민원 발생 장소에서 주민의 이야기를 듣고 접수를 돕도록 하되, 오는 12월부터 2027년 상반기까지 시험 운영하면서 현장 대응 절차와 업무 지침을 정비할 계획이다.

조직 개편도 검토 대상이다. 시는 2027년 상반기 일반민원과 고충민원, 온라인과 방문 접수 업무를 아우르는 가칭 '민원과'를 신설하는 방안을 살펴보고 있다. 다만 새 부서 설치는 확정되지 않았으며, 관계 부서 협의와 시민 의견수렴 등을 거쳐 세부 내용을 정하기로 했다.

이번 구상은 15일 오전 울산시 프레스센터에서 열린 기자회견을 통해 공개됐다. 시는 시의원들에게 개편 방향을 설명하고 있으며 내년도 본예산을 마련하는 과정에서도 시의회의 의견을 검토해 센터 운영에 반영할 예정이다.

시 관계자는 접수된 민원의 담당 부서를 명확히 하고 기관 내부의 조정 절차를 개선해 시민에게 처리 결과까지 책임 있게 안내하는 행정체계를 마련하겠다고 밝혔다. 울산=김성욱 기자