이천시 민원콜센터, 카카오톡 채널 가입자 증가

챗봇과 1:1 채팅 통해 반복 민원 자동 안내…시민 편의성 높여

이천시(시장 김경희)가 시민 편의를 높이기 위해 도입한 '이천시 민원 콜센터 카카오톡 채널 서비스' 누적 가입 2,000명을 돌파했다.

지난해 10월 정식 서비스 개시 이후 월 평균 300명 이상이 꾸준히 이용하고 있으며, 채널 내 챗봇과 채팅 기능이 반복적인 민원 대응을 대신하면서 큰 호응을 얻고 있다.

카카오톡 채널 서비스는 여권 수령일, 주민등록증 재발급, 대형폐기물 배출 등 시민이 자주 문의하는 12가지 민원 분야에 대해 전화 연결 없이 카카오톡을 통해 즉시 안내받을 수 있어 전화 대기 시간을 줄이고 24시간 정보 접근이 가능하다. 최신 정보도 계속 추가하여 다양한 민원에도 능동적으로 대응할 수 있다.

이러한 디지털 민원 서비스는 콜센터 운영의 효율성을 크게 높였고, 콜센터 상담사들은 반복 민원에서 벗어나 복잡한 민원 상담에 집중할 수 있게 되었다.



이천시민 원콜센터'는 '챗봇 시작하기'와 '1:1채팅상담'으로 간편하게 서비스를 이용할 수 있고, 시 공지 사항, 시청 안내도 를 손쉽게 확인할 수 있다.

시 관계자는 "시민 누구나 쉽게 접근할 수 있는 민원 창구로, 반복 민원 자동 응대 뿐 아니라 행정 효율성도 함께 높이고 있다"며 "앞으로도 더 많은 시민이 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 적극 홍보해 나가겠다"고 밝혔다. 이천=이인국 기자 kuk15@