소셜커머스 안정기 접어들었나 했더니 …소비자 불만 산더미

쿠폰 구매한 업체 판매 취소했다며 사용 거절

소셜커머스 취소시 현금 아닌 포인트로만 환불

2011년 피해자들 59% 문의해도 문제 해결 안돼

내부 소비자 피해 대책 여전히 부실하다 지적



#A씨는 최근 B소셜커머스에서 구매한 쿠폰을 사용하기 위해 식당을 방문했다가 곤혹스러운 경험을 했다. 구매한 쿠폰을 보여주자 식당 주인은 “업체를 통해 이미 판매취소를 요청했기 때문에 사용이 불가능하다. 쿠폰은 업체로 연락하면 환불이 가능하다”며 쿠폰 사용을 거절했다. 유효기간도 남아 있었고 업체로부터 별다른 안내를 받지 못했던 터라 A씨 허탈하게 돌아와야 했다.

소셜커머스 시장은 최근 안정기에 접어들었지만, 여전히 구매자들의 불만은 속출하고 있다.

A씨의 사례처럼 유효기간이 남았음에도 해당업체의 일방적인 판매 취소로 소비자가 불편을 겪는 사례는 물론이고 추가 금액이 발생하는 사례도 허다하다.

문제는 이런 소비자들의 피해를 판매자인 소셜커머스 업체가 방관하고 있다는 점이다.

A씨는 “소비자가 구매한 업체가 판매취소 했을 경우 문자나 전화를 통해 전달하는 것은 판매자의 당연한 의무가 아니냐”며 억울함을 호소했다.

A씨가 상담센터를 통해 환불을 요청하자 더욱 황당한 답변이 돌아왔다.

현금 혹은 카드 결제 취소가 아닌 오직 마일리지로만 환불이 가능하다는 이야기였다. 내부 규정이라는 말로 A씨를 두번 울렸다.

소셜커머스가 붐이었던 2011년 한국소비자원이 소셜커머스 이용자를 대상으로 한 실태 조사에는 피해 발생시 소셜커머스에 문의했지만 이가운데 59%가 문제를 해결받지 못했다는 결과가 나와 있다.

2011년 소셜커머스 피해 중 70%는 식사와 음료였다. 실제 제품과 인터넷 제품의 차이, 정상 제품과 차별, 불친절, 쿠폰 이용시 다른 제품 구매 유도가 많았다.

당시 소비자들은 환불과 교환 등의 문제를 해결하기 위해 고객센터 활성화 35.3%, 허위과장 광고 문제를 31.3%가 지적했다.

하지만 6년여가 지난 시점에도 소셜커머스 시장은 크게 나아지지 않았다.

전자상거래 전문가는 “소셜커머스 구매와 피해는 매년 문제가 되고 있다. 소셜커머스 업체는 판매 업체를 선정할 때 잦은 판매 취소나 소비자 불만이 많은 곳은 제외해야 한다. 소비자들도 구매시 후기와 방문 예정인 업체를 신중히 따져봐야 한다”고 말했다. 이해미 기자 ham7239@