[목요광장] 관광안내시스템 개선 필요성

박종진 여가공간연구소장(관광학 박사)

박종진 소장

연일 코로나 확진자 증가에 관광업계의 한숨은 더 깊어지고 있다. 코로나 백신 개발과 함께 정상궤도에 오를 것 같았던 여행과 서비스 및 항공 업종은 조금 더 고난의 시기를 잘 넘어야 할 것이다.

코로나 위기가 극한 상황에 처하면서 우리 삶에서 이동은 매우 제한적인 형태로 변화하고, 여행활동이 감소하면서 지자체의 관광개발 및 관광계획도 상당 부분 멈춰진 상태다.

더욱 큰 문제는 이러한 자제된 관광 현상이 코로나가 극복된 이후에는 예전처럼 활발한 여행활동으로 회귀할 것이냐는 의문에 전문가마다 상반된 의견이 있으나, 대부분 쉽게 바뀌거나 돌아오기 어려우리라는 것이 중론이다.

그러나 최근에도 여행과 관광활동이 전혀 없는 것은 아니다. 그 수가 줄었을 뿐 지금도 각종 체험활동, 경관 관람이 가능한 곳에서는 적지만 관광객이 찾고 있는 것을 볼 수 있다. 특히 캠핑 등의 형태와 같이 자체적인 정보 취득과 비대면이 가능한 여행이나, 여행지에 대한 비대면 중심의 여행정보 취득 행태는 증가하고 있다.

검색사이트에서도 여행정보에 대한 검색이 증가하고, 블로그를 활용한 맛집 검색과 관광지에서의 경험 등을 공유하는 이용자 비중이 늘어나고 있어 관광안내의 변화가 이번 기회에 필요해 보인다. 무엇보다 당분간 지방에서의 외국인 관광객 유입은 쉽지 않고, 내국인의 국외관광이 저조할 것으로 예상하는 만큼 외국인을 위한 관광안내보다는 내국인을 위한 국내관광 안내시스템으로의 변화가 필요하다.

한편, 사회적 거리두기 사회정책에 말맞춰 관광 분야에서도 비대면 형식의 안내를 묻는 전화가 증가하고 있다. 기존의 관광안내사나 문화관광해설사는 접촉 형태의 관광객을 맞이하는 서비스가 핵심이었으나, 언택트 시대에 인터넷을 통해 관광지를 검색하고, 전화로 정보를 얻는 형태로 이용률이 변화되고 있다.

무엇보다 4차산업에 관한 관심과 중요도가 나타나면서, 전통적인 인적서비스 제공 산업인 관광업은 제한적인 영향을 줄 것으로 생각했던 다수 학자의 판단은 코로나로 인해 변화를 맞게 됐고, 이러한 현상은 더욱 빨리 찾아왔으며, 변화에 대응하는 전략이 필요한 때다.

특히 관광을 예약하던 시스템이 가장 먼저 변화했고, 우리에게 관광안내와 문화관광해설을 제공하는 방식이 AR, VR 등의 실감형 콘텐츠가 대신하는 등 인적서비스 중심의 관광산업도 4차산업의 영향으로 속도감 있는 변화를 받아들여 코로나 이후의 관광서비스 제공을 준비해야 한다.

이러한 상황에서 대전을 비롯한 충청권의 관광안내와 문화관광 해설을 제공하는 방식도 변화해야 한다. 기존 관광객이 오기만을 기다리며 대면 방식에 의존했던 안내와 해설 관점에서 관광객을 찾아가는 적극적 형태의 이동관광안내와 문화관광해설 서비스 제공이 필요하다.

또한 소확행, 워라벨 등 개인별 추구하는 관광 정보와 맞춤형 정보획득을 위해 인터넷 블로그를 통한 관광정보 취득과 전화안내 등 비대면 정보 서비스 수요 증가에 따른 인력의 전문화가 필요할 때다.

기존 관광안내사는 외국인과의 소통 능력을 중시했다. 그러나 이제는 외국인이 없는 관광에서 내국인을 위한 전화 상담을 통한 체계적인 안내, 스마트폰을 활용한 실시간 상담 등이 우선돼야 하고, 관광객을 기다리기보다는 관광객을 찾아가는 이동형 내국인 관광안내가 중요해졌다고 볼 수 있다.

이동형 관광안내 시스템은 서울의 마포에서 시작해 전국적으로 확산하고 있는 분위기다. 광천젓갈, 남당항대하, 홍성한우 등으로 특산품에만 의존했던 홍성군도 최근 이동 관광안내소 도입을 위한 타당성을 검토하면서 관광 분야의 발전과 이동 관광안내소를 활용한 특산품 판매 강화로 부가가치 창출을 기대하고, 주변지역 관광객을 유입하려는 방안도 검토하고 있다.

코로나로 인해 관광산업의 구조와 생태계가 변하고 있다. 코로나로 인해 내국인 관광객 중심의 안내 변화와 감소한 관광수요를 확보하기 위한 노력이 안내와 해설 분야의 시스템에서부터 개선과 변화가 필요해 보인다.
박종진 여가공간연구소장(관광학 박사)