[세상속으로] DT(디지털전환)시대 우리의 준비는?

박남구 대전시컨택센터협회장

우리는 지금 4차산업혁명시대 즉, 디지털 전환시대에서 하루하루를 바쁘게만 살고 있다. 1년이 너무 빠르게 지나가고 있고, 올해 역시 그러하다고 느낀다. 얼마 전 데이터 센터에 화재가 나서 통신이 마비되고 많은 사용자가 피해를 보거나 소식을 전하지 못한 일이 발생되었다. 그래서 기업들은 서버의 이중화 작업을 통해 만약의 사고를 대비해서 다른 서버와 연결할 수 있는 장치를 만들어서 운영을 하고 있는 것으로 안다. 하지만 많은 비용과 기술력 때문에 쉽지는 않을 것이라 생각이 된다. 고객의 여정을 통한 사업의 다각화도 필요하지만 이러한 피해를 막기 위해서 정부의 강력한 제도적 장치가 있어야 고객의 피해를 최소화 할 것이다. 이번 사태로 플랫폼 기업들의 재점검이 꼭 필요할 것이다.

몇 년 전 구글의 알파고와 이세돌 9단이 바둑으로 직접 대국을 했지만 결국 4대 1로 이세돌 9단이 졌다. 2016년 다보스포럼에서 클라우스 슈밥은 자본주의의 미래, 4차산업혁명의 개념을 처음 주장하면서 우리나라도 4차산업 혁명이라는 이론서들이 넘쳐났다.

오늘날 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation, DT 또는 DX) 즉, 디지털시대에 트랜스포메이션은 디지털이라는 변화의 DNA를 기업에 이식시켜 기업의 겉 과 속 모두를 근본적으로 바꾸는 것을 말한다. 여기서 무엇보다 중요한 것은 겉 과 속 모두를 디지털로 전환하는 것이다. 전환하기 위해서는 연결요소가 있어야 되는데 클라우드, 인터넷, Web, 사물인터넷, 인공지능 등을 말하며, 지능의 요소는 빅데이터, 챗봇, 증강현실, 가상현실, 컨버전스 등을 말하고 있다.

화려하게 인공지능, 빅데이터, 사물인터넷 등의 디지털 기술로 겉치레 하는 것은 디지털트랜스포메이션이 아니다. 기업의 조직과 프로세스 및 운영관리 등 기업내부의 일하는 방식도 디지털에 대응할 수 있게 근본적으로 전환시켜야 진정한 디지털트랜스포메이션 이라고 할 수 있을 것이다.

디지털기술의 확산으로 기존과 다른 새로운 고객, 새로운 프로세스, 새로운 경쟁의 변화(Change)가 일어나고 있다. 이러한 상황에 기업들은 디지털변화에 대응하기 위한 기존과 다른 방식으로 조직, 프로세스, 가치사슬, 비즈니스모델을 탈바꿈(Transformation) 시키기 위한 노력을 통해 디지털화 된 기업으로 재탄생(Creation)하는 것이 진정한 디지털트랜스포메이션일 것이다.

컨택센터의 예를보면, 현재는 많은 상담사들이 고객의 전화를 받고 응대하고 있지만 차츰 챗봇이나 인공지능 상담사를 통해 고객상담이 이루어질 것이다. 여기서 인공지능의 상담사가 응대하기 위해서는 그동안 수집되어 온 음성데이터를 텍스트(문장)로 변환하는 음성인식 기술이 있어야 된다. 현재 음성인식 기술이 90%에 가깝게 개발이 되었다고 하나, 말의 속도나 발음 등이 사람마다 다르기 때문에 쉽지만은 안은 것 같다.

우리 대전은 컨택센터가 약 130여 개가 있으며, 일자리가 1만여 개로 단일 업종으로는 최고이다. 이에 대전시광역시와 대전지방고용노동청에서는 일자리 창출 전략업종으로 선정하여 지속적인 지원을 하고 있다. 그러나 더 좋은 일자리로 만들기 위해서는 산학관이 합심하여 상담사 권익보호와 이미지 개선을 위한 캠페인과 지식 정보공유를 위한 컨퍼런스 등이 개최되어 참여의 장을 넓혀가야 할 것이라고 생각된다.

미래의 컨택센터는 인공지능과 상담사가 융합하여 전체의 상담 중 단순상담은 인공지능 상담사가 약 40%정도 응대하고, 전문상담사는 고객의 상담내용의 60% 정도를 보다 더 정확하고 도움이 될 수 있는 컨설팅의 개념으로 발전할 것으로 내다본다. 그러기 위해서는 앞에서 말한 디지털 전환의 성공은 아날로그와 디지털이 융복합되어야 새로운 4차산업혁명시대가 성공할 것이며, 이를 위한 철저한 준비와 규제개혁을 통해 국민과 고객이 피해를 보는 일이 없어야 할 것이다.
박남구 대전시컨택센터협회장