AI 시대, 컨택센터 산업의 미래를 논하다

대전시컨택센터협회 13일 서울서 '제14회 K-컨택센터 리더스포럼' 개최
AI 챗봇 기술발전, AI 활용한 심리상담 노하우, 개인정보 보안 등 공유
박남구 컨택센터협회장 "미래 컨택센터 역할 재정의하는 출발점 되길"

(사)대전시컨택센터협회는 13일 서울 엘타워 5층 오르체홀에서 '제14회 K-컨택센터 리더스포럼(K-CONTACT CENTER Leaders Forum)'을 개최한다. /대전컨택센터협회 제공

AI(인공지능) 시대를 맞아 미래 산업구조가 빠르게 재편되면서 컨택센터 산업에도 새로운 전환점을 맞고 있다. AI의 비약적인 발전은 상담사의 일자리를 넘보고 있으며, 이 때문에 AI의 역할에 대한 재정의가 필요하다는 목소리가 커지고 있다.

이 같은 변화 속에 (사)대전시컨택센터협회(회장 박남구)가 13일 '제14회 K-컨택센터 리더스포럼(K-CONTACT CENTER Leaders Forum)'을 개최해 눈길을 끌고 있다.

서울 엘타워 5층 오르체홀에서 열리는 이번 포럼은 'Re:Define Contact Center(컨택센터의 재정의)'를 주제로 개최된다. 이날 오전 9시 30분부터 오후 4시 30분까지 진행되며, AI 기술의 도입과 진화에 따른 컨택센터 산업의 미래를 다각도로 조망할 예정이다.

포럼은 총 8개 세션별 강연이 예정돼 있으며, AI 기반 고객 경험 향상, 챗봇 기술 발전, 메타버스 상담 플랫폼, 생성형 AI의 적용 사례 등 최신 트렌드가 공유될 예정이다.

키노트 세션에서는 ▲Zoom의 'Zoom 컨택센터로 고객 경험을 한 단계 업그레이드하는 법' ▲채널톡의 '고객상담 AI 챗봇, 현실이 되다' ▲한국클라우드의 'AI 메타버스 기반 심리상담 및 디지털 헬스케어 플랫폼' ▲KT의 'Generative AI가 바꾸는 고객 경험'을 통해 컨택센터 산업의 미래를 심도 있게 논의한다.

이어 열리는 주제발표에서는 ▲아마존의 '개인비서와 함께하는 상담원의 일상' ▲KS한국고용정보의 'Insight plus, 고객의 요청을 비즈니스 전략으로' ▲카이스트의 '휴먼 디지털 트윈 기반 정신건강 관리 솔루션 연구' 발표가 이어진다. 마지막으로 AI 도입 시 개인 프라이버시와 보안 이슈에 대해서도 점검할 계획이다.

이번 포럼을 주최한 박남구 대전컨택센터협회장은 "우리는 AI의 비약적인 발전을 눈앞에서 체감하고 있다"면서 "AI는 단순 반복 업무의 자동화를 넘어, 인간의 감정과 의도를 이해하고 문제를 예측하는 단계에 이르렀다"고 강조했다. 이어 "기존 컨택센터의 구조, 문화, 인력 전략을 재정의해야 할 시점"이라며 "이번 포럼이 AI와 인간이 함께 만드는 지속 가능한 컨택센터의 미래를 정의하는 출발점이 되길 바란다"고 밝혔다.
김흥수 기자 soooo0825@