청주365민원콜센터 10주년, 시민소통 대표 창구로 자리매김

10년간 누적 상담 280만건… 응대율 99.2%, 1차 처리율 80% 신속 해결
전화·문자 상담으로 시민 편의 높여… 시민 맞춤형 상담서비스 지속 확대

청주365민원콜센터.(사진=청주시 제공)

문을 연지 10년을 맞은 청주365민원콜센터가 누적 상담 280만 건, 응대율 99.2%, 1차 처리율 80%로 민원 해결을 신속하게 진행하는 것으로 나타났다.

15일 청주시에 따르면 환경·위생 분야부터 복지·교육 분야까지 청주시민의 다양한 궁금증을 발 빠르게 안내해 왔다는 것.

개소 이후 현재까지 누적 상담 건수는 약 280만 건에 달한다. 최근 4년간 상담 실적을 보면 응대율은 2022년 97.2%에서 2025년 99.2%로 지속 상승했다. 1차 처리율도 80% 수준을 유지하고 있다. 이는 상담 단계에서 대부분의 민원이 해결되고 있음을 의미한다.

상담 유형을 보면 환경위생, 일반행정, 교통 분야 순으로 비중이 높은 것으로 나타났다. 2025년 기준 상담 상위 유형은 환경위생 17.2%, 일반행정 14.9%, 교통 11.9%로, 시민 생활과 밀접한 분야에 대한 문의가 주를 이루고 있다.

시는 지역 내 식당에서 이범석 시장과 콜센터 상담사 등이 참석한 가운데 개소 10주년 기념 간담회를 가졌다.

청주365민원콜센터는 2016년 5월 개소 이후 대표전화(043-201-0001)를 통해 시정 전반에 대한 안내와 생활불편 민원 접수를 수행하며 시민과 행정을 연결하는 핵심 창구 역할을 해왔다.

현재는 전화상담과 함께 문자상담(1899-1365)을 병행 운영해 시민 편의성을 높이고 있다. 운영시간은 연중무휴로 평일 오전 8시부터 오후 7시, 주말 및 공휴일 오전 9시부터 오후 6시까지, 문자상담은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영된다.

콜센터는 전문 상담사 25명이 근무하고 있다. 2019년 3월 직영 체제로 전환됐다. 같은 해 상담사 전원이 공무직으로 전환되면서 고용 안정성을 확보하고 상담 서비스의 연속성과 전문성을 강화했다.

콜센터 운영 체계도 지속적으로 개선됐다. 2020년 상담시스템 고도화 사업을 통해 행정관제 시스템 연계, 양방향 문자상담, 악성민원 대응 기능 등이 도입됐다. 2023년에는 노후 장비 교체와 함께 통계 및 분석 기능을 강화했다. 최근에는 음성문자 변환과 다빈도 키워드 분석 기능을 도입해 상담 효율성을 높이고 있다.

시는 앞으로 상담 데이터 분석을 기반으로 민원 유형을 체계적으로 관리하고, 시민 맞춤형 상담 서비스 제공을 확대해 나갈 계획이다.
청주=엄재천 기자