부산시설공단, 민원 매뉴얼·상담체계 손본다

사업장별 고객응대 현장 지도
FAQ·고객의 소리 운영기준 정비
만족도 조사 결과 서비스에 반영

부산시설공단이 관리하는 광안대교 전경. (사진=부산시설공단 제공)

부산시설공단이 민원 처리 방식과 시민 상담 창구를 정비하고 현장별 서비스 개선 과제를 찾는다.

공단은 이 같은 내용을 담은 2026년 고객행복경영 추진계획을 마련했다.

추진 방향은 서비스 기반 정비와 시민 체감형 과제 발굴, 결과를 다시 업무에 반영하는 환류체계 개선 등 세 분야다.

고객을 직접 만나는 사업장에는 서비스 전문가의 맞춤형 지도를 제공한다. 고객의 소리 운영지침과 민원 처리 매뉴얼도 고쳐 응대 기준을 통일할 예정이다.

누리집의 자주 묻는 질문을 최신 정보로 바꾸고 상담 창구에 접수된 내용을 분석해 반복되는 불편을 찾는다.

시민 의견은 적극행정 아이디어 공모와 제안제도, 주민참여예산을 통해 받는다. 부산시민공원 정원·생태 체험, 자갈치시장 탐방, 지하도상가 문화행사, 어린이대공원 물놀이장 등 참여 과정도 이어간다.

공단은 고객만족도와 전화 친절도를 정기적으로 조사하고 결과가 우수한 직원과 부서에 대한 포상을 확대할 방침이다.

주요 민원 개선 결과는 누리집과 사회관계망서비스로 공유하고 시민 참여형 콘텐츠에서 나온 의견도 업무 개선에 활용한다.

부산=김성욱 기자