천안시, 악성민원 '강력대응' 체계 마련

공익적 차원에서 처벌대상 될 수 있다는 경각심 부여
정당한 사유 없는 민원상담 전화는 20분 이내로...이후에는 통화종료 가능
황재선 과장 "안전한 근무환경과 민원서비스 질 향상이 목표"

천안시청 전경(사진=천안시 제공)

최근 악성 민원으로 인한 피해가 지속적으로 발생하자 천안시가 강력한 대응체계를 마련했다.

3월 31일 시에 따르면 같은 일부 몰지각한 민원인으로 인해 같은 내용의 반복적인 민원 해결 강요나 폭행, 협박 등에 시달리는 담당자들이 신체적·정신적 피해를 입고 있는 것으로 나타났다.

실제 2025년 3월 20일 개발행위허가 보완처분에 불만을 품고 담당 공무원을 폭행한 50대 민원인이 1심에서 징역 6월에 집행유예 2년을 선고받기도 했다.

또 같은 해 7월 16일 주정차 관련 과태료에 대한 불만을 품고 공무원을 협박한 70대 남성이 징역 8월을 선고받은 등 피해가 끊이질 않고 있다.

이에 시는 이 같은 불법행위를 하는 민원인들에게 공익적 차원에서 엄정히 대응해 처벌 대상이 될 수 있다는 경각심을 심어주고, 무조건적인 친절 강요나 불합리한 사과 요구를 지양하도록 유도키로 했다.

전화 응대 중 민원인이 폭언할 경우 녹음 버튼을 눌러 증거를 확보하고, 통화가 곤란한 상황을 알리며 종료하도록 했다.

동일한 민원인과 재차 통화 시 진정된 상황인 경우는 정상 응대하고, 폭언을 지속한다면 상급자가 응대하거나 통화를 끊을 수도 있으며 부서장은 사안의 경중을 고려해 법적 대응을 전담부서와 협의키로 했다.

업무 특성상 상담시간은 달리 정할 수 있지만, 기본적으로 장시간 전화통화를 원하는 민원인에게도 제재가 내려질 방침이다.

15분 이상 통화가 이어질 경우 다른 민원인이 대기하고 있다는 양해를 구하고, 20분 이상 통화 시 곤란한 상황을 안내하며 통화를 종료할 수 있도록 했다.

아울러 폭행 발생 징후가 보이거나 임박할 경우에도 대응절차가 갖추도록 명시했다.

주변 공무원들은 웨어러블 캠 또는 스마트폰을 활용해 녹음 또는 촬영을 실시하고 담당자를 현장에서 분리 조치시킨 뒤 경찰에 신고하도록 할 계획이다.

이후 부서장이 전담부서와 협의해 법정대응을 진행하고, 폭력을 행사하는 상황까지 가지 않은 경우는 서면 경고문을 발송해 특이민원을 차단키로 했다.

황재선 민원여권과장은 "안전한 근무환경을 조성하기 위해 악성 민원 대응 추진계획을 구축했다"며 "또한 반기마다 관내 34개 민원실에서 경찰과 합동해 모의훈련을 실시하는 이유는 민원서비스 질의 향상을 제공하기 위함"이라고 했다.
천안=하재원 기자