울산 120 민원전화, 상담 넘어 접수까지 맡는다

12월부터 시 소관 민원 접수 시작
내년 구군으로 확대·AI 기능 도입
음성 문자화·답변 추천 기능 추진

울산시청 전경.(사진=울산시 제공)

울산에서 행정기관에 민원을 제기하려는 시민들이 앞으로는 담당 부서를 따로 찾지 않고 '120 울산민원센터'에 전화해 접수까지 할 수 있게 된다. 기존 상담 중심의 역할을 넓히는 것으로, 오는 12월 시 소관 업무부터 적용한 뒤 내년에는 구군으로 범위를 넓힐 계획이다.

울산시는 120 울산민원센터의 전산 기능을 개선하는 계약을 체결하고, 11월까지 새 체계를 마련하기로 했다.

바뀌는 방식은 민원의 성격에 따라 구분된다. 일반적인 행정 요청은 국민신문고와 연결해 접수하고, 도로나 생활시설 등 현장 조치가 필요한 불편 사항은 센터에서 직접 받아 처리 절차로 넘길 수 있도록 한다. 시민 제보 등 비공개로 처리해야 하는 민원도 접수할 수 있도록 기능을 개선한다.

다만 12월부터 모든 기관의 민원을 한꺼번에 받는 것은 아니다. 우선 울산시가 담당하는 업무에 적용하고, 실제 이용 과정에서 드러나는 문제를 보완한 뒤 기초자치단체까지 연결한다는 방침이다.

이를 위해 시는 교통과 도로, 상수도 등 생활 관련 부서와 협의하며 자주 들어오는 문의와 접수에 필요한 정보를 정리하고 있다. 지난 8월 26일 구군 민원부서장 회의와 10월 1일 실무자 회의에서도 기관별 처리 방식과 운영 여건을 살폈다.

서울과 부산의 사례도 참고하고 있다. 새 기능을 갖춘 뒤에는 시청 각 부서 직원을 대상으로 사용 방법을 안내하고 교육을 진행할 예정이다.

내년에는 인공지능(AI)을 상담사 업무에 활용하는 기능도 단계적으로 도입한다. 통화 내용을 글자로 바꾸는 음성인식(STT)과 문자 분석(TA) 기술을 적용해 상담 기록을 요약하고, 필요한 자료를 찾거나 답변을 추천하도록 할 계획이다.

이러한 기능은 상담사가 문의 내용을 파악하고 통화 이후 기록을 정리하는 데 드는 시간을 줄이기 위한 것이다. 상담 이력을 관리하는 기능도 새롭게 갖춘다.

울산시 관계자는 전화로 안내만 받던 방식에서 민원 접수까지 이어지는 창구로 전환하는 데 의미가 있다고 설명했다. 앞으로 AI 기능을 더해 시민이 여러 절차를 거치지 않고 필요한 행정서비스를 이용하도록 하겠다는 입장이다.

울산=김성욱 기자