우울증에 대인기피증까지...감정노동자 권리보호 강화해야

전화상담사, 마트직원 등 감정노동 시달려
90.9% "고객폭언에도 그냥 참고 견뎌"
조직 내 실질적인 보호제도 마련해야

대전시 감정노동보호 심리지원네트워크 업무협약

대전지역 감정노동자들이 직무 스트레스로 인한 우울증, 대인기피증과 같은 정신건강에 시달리는 등 감정노동자들의 권리 보호 목소리가 높아지고 있다.

감정노동은 고객을 대할 때 자신의 감정이 좋거나 슬프거나 화나는 상황이 있더라도 기관에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여주는 등 고객 응대 업무를 하는 노동을 말한다.

직업별로 살펴보면 고객을 직접 대면하는 않는 고객센터 전화상담사 등이 있고, 고객을 대면하는 마트직원과 항공사 승무원, 버스 기사 등이 있다. 요양보호사, 간호사, 시·구청 공무원, 사회복지사 등도 해당한다.

대전 비정규직 근로자지원센터에 따르면, 지난해 8월 기준 대전지역 경제활동인구는 76만 명이며 감정노동자 전체 추산 인원을 40만 명으로 추정하고 있다. 그중 콜센터 업체는 131곳, 민원상담 노동자 1만7525명이 종사하고 있다.

감정노동자 511명을 대상으로 한 설문조사에서 많은 노동자가 잠을 잘 이루지 못하거나 우울증, 집중력 저하 등의 심리상태를 보였다. 감정노동의 치료방법으로 90.9%에 응답자들이 그냥 참고 견디는 것으로 파악됐다.

카드회사 콜센터에 근무한 적이 있는 윤모(25) 씨는 "고객의 무리한 부탁을 했을 때 거절하거나 본인의 의도와 상관없는 답변을 얻었을 경우 말을 잘 못 알아듣는다는 등 매일같이 폭언과 욕설 등에 시달렸다"며 "폭언을 하면 처벌받을 수 있다는 설명기능이 추가된 이후로 줄어들긴 했지만 미미했다. 너무 힘들어 3개월 근무 후 그만뒀다"고 말했다.

전문가들은 조직 내 감정노동에 대한 실질적인 보호제도를 마련하고 노동자들의 권익 신장과 감정노동 문제를 개선하고 해결해야 한다고 한목소리를 내고 있다. 지자체도 단기적인 정책보다 노동환경 변화에 초점을 맞춘 정책이 필요하다고 전했다.

대전 비정규직 근로자지원센터 이지연 감정노동지원팀장은 "산업안전보건법 시행령을 통해 고객 폭언 등에 대한 사업주의 조치가 나온다. 그러나 고객센터 등의 실제 현장에서 적용 되는 건 20% 미만"이라며 "메뉴얼을 제작했지만, 형식적인 절차에 불과한 곳이 많다"고 기업 경영시스템의 문제점을 지적했다. 

감정노동보호위원회 구성 등 지자체의 실질적 제도화 장치도 필요하다고 말했다.

이지연 팀장은 "서울시의 경우 시가 나서서 직접 나서 감정노동자 처우 개선을 위한 센터를 개설하고 가이드라인을 제작했다"며 "대전에서도 하루빨리 이를 위한 노력이 필요하다"고 했다.

한편 감정노동자들의 건강한 복지가 실현되기 위해 26일 대전 비정규직근로자지원센터가 5개 구 정신건강 복지센터, 근로자 건강센터 등 9개 기관과 공동으로 업무협약을 맺었다.

이번 협약으로 감정노동자들의 직무 스트레스와 심리피해 최소화, 정신건강의 위기상황 구제 등 감정노동 보호 네트워크를 구축해 나가기로 했다.
박은환 기자 p01099725313@