세상만사 - 환자의 대기시간과 병원의 서비스

며칠전 지역의 3차 의료기관을 진료차 찾았다. 약 2주전 방문해 진료를 받은 후 그 경과를 확인하기 위해서다. 예약시간에 맞춰 방문했지만 대기실은 환자들로 가득했다. '점심시간인 12시가 채 한시간도 남짓 않았는데 대기하는 환자가 왜 이리 많지?'라는 의문도 잠시, 아니라 다를까 어디선가 큰 소리가 나며 대기실은 일순간 소란스러워졌다. 예약시간에 맞춰 왔는데 2시간째 기다리고 있다는 어느 중년 남자 환자의 항의였다.

보건복지부가 전국 5000 가구의 15세 이상 가구원(1만1098명)을 대상으로 실시한 '2017 의료서비스경험조사'에 의하면 '의료비 지원, 병의원 이용 접근성 개선 등 보건의료제도가 변화될 필요가 있다'고 생각하는 비율이 응답자의 절반을 넘은 57.4%로 나타났다. 외래 의료서비스의 경우, 응답자의 90.9%가 희망하는 날짜에 진료를 받았고, 외래진료를 받기 위해 기다린 기간은 평균 1.4일로 나타났다. 특히 진료 당일, 환자가 대기한 시간은 접수 후 평균 20.8분으로, 병원(평균 26.4분)이 의원(평균 18.9분)보다 7분 이상 더 기다린 것으로 조사됐고, 대기시간 10분 이내까지는 환자의 70% 이상이 긍정적으로 느끼지만, 10분을 초과하는 순간부터는 대기시간이 적정하다고 생각하는 비율'이 절반 이하로 현저히 감소했다.

이 결과는 실제 환자들이 체감상 느끼는 현실과는 괴리가 있는 듯하다. 특히 대형 종합병원의 경우에는 더 그렇다.

항의하는 환자를 상대하던 의사는 병원에서도 기다리는 환자의 불편을 최소하기 위해 여러가지로 고민하고 있다며 양해를 부탁했다. 요즘 병원들도 자동수납기 설치라든지, 모바일 웹을 도입해 집에서도 진료 예약이 가능하게 한다든지 여러모로 서비스 향상을 위해 노력을 기울이는 것은 사실이다. 하지만 원하는 진료를 좀 더 빨리 받고 귀가하기를 원하는 환자를 만족시키는 것은 요원한다. 불편한 몸으로 장시간 기다리는 일은 힘들고 짜증난다. 건강할때는 웃음으로 넘길 일도 민감하게 반응하는 것이 인지상정이기 때문이다.

이와 반대로 의료기관은 진료를 예약하고 아무런 연락없이 나타나지 않는 '노쇼(No-Show)' 환자들 때문에 골치라고 한다.

2015년 현대경제연구원이 조사한 연구에 따르면 노쇼에 의해 의료기관의 피해액이 8000억 이상에 달한다고 한다. 병원측에 의하면 외래진료 노쇼의 경우 당일 대기하는 환자들로 대치할 수 있지만 수술 노쇼는 입원환자의 상태와 스케줄 등 조건들이 맞아야 하기 때문에 문제가 심각하다고 입을 모은다. 이러한 노쇼 현상은 다른 환자들이 진료를 받아야 하는 적기를 놓치는 결과를 초래한다는 점에서 더욱 그렇다. 의료계 인사들은 노쇼의 원인으로 의료쇼핑을 지적한다. 마치 옷을 사듯 이 병원, 저 병원을 순례하는 것이다. 이른바 명의를 쫓는 환자들의 심리를 이해 못하는 것은 아니지만 우리나라 국민들의 의료쇼핑은 과한 느낌이다. '과하면 부족함만 못하다'는 말을 되새겨 봤으면 한다. 사실 환자들은 의료 서비스에 불만이 있어도 병원이나 의료진에게 밉상을 받아 혹시나 불이익을 받지 않을까 걱정에 속으로 삭히는 경우가 대부분이다. 이런 의미에서 병원측은 환자에게 있어선 갑중의 갑이라는 점을 인식하고

"환자의 건강과 생명을 첫째로 생각하겠노라"는 직업윤리에 입각한 인술을 기대한다.


편집부 차장