이이재 120 다산콜센터 이사장, 창립 15주년 맞아 ‘다산콜 2.0 시즌 2’ 준비한다

이이재 120 다산콜재단 이사장

서울의 생활정보와 민원접수를 전담하는 120 다산콜재단의 이이재 이사장을 어렵게 섭외해 인터뷰를 가졌다. 서울의 민원접수를 전담하는 만큼 업무가 많고 상담사들의 더 나은 근무환경을 위해 바쁘게 업무를 소화하고 있는 이이재 이사장에게 이번 인터뷰에 응해 주신 것에 대해 이 자리를 빌려 감사드린다. 아래는 일문일답.

-120 다산콜 서비스가 올해로 15주년을 맞았다. 그동안 서울시민의 삶에 120의 역할과 변화는.

▲오세훈 시장이 2007년 '서울시 민원을 전화 한통화로 해결한다'는 슬로건 아래 서울의 각종 생활정보를 안내받고 불편·민원사항 등을 접수하는 다산 정약용 선생의 애민정신을 구현하겠다는 시정철학을 담아 120 다산콜센터를 만들었다. 120 다산콜센는 2017년 4월'민간위탁에서 서울시 출연기관'으로 전환하며 공공성, 전문성, 책임성을 강화한 행정상담 서비스의 질 향상을 위해 노력해왔다. 15년 연륜으로 현재 120은 평일 주간 기준으로 하루 평균 2만 건을 처리 등 서울생활의 필수 기관으로 자리 잡고 있다.

-지난 2017년 4월 민간위탁 운영에서 서울시 산하기관 재단으로 출범한 이후, 상담사 고용안정 및 좋은 일자리제공의 긍정적 이면에는 120에 대한 시민만족도가 크게 떨어졌다는 부정적 평가도 있는데.

▲민간위탁 시 상담사 직원들의 불안정 신분과 통제위주의 성과관리체계에서 재단 정규직 전환에 따른 고용안정의 긍정적 측면이 있다. 그러나 공공재단으로서 주 52시간 근로시간 준수 및 지방공무원법 복무규정 준용에 따라 평균근로시간이 단축되고 콜생산성에서 민간위탁시보다 감소하는 부정적인 성과를 보이는 점이 있다. 상담품질에 대한 시민만족도도 재단 전환이후 하락했다. 그러나 최근 3년간 만족도는 88.3점에서 지난해 시민응대 만족도조사에서 93점으로 점진적으로 개선되고 있다. 시민만족도에 크게 영향을 미치는 것은 연결지연 및 장시간 대기에 따른 불만이 가장 큰 것으로 나타나고 있으며, 연결지연 해소를 위해 상담인력을 증원하는 단기적 방안이 요구되나 재단 출범 당시 상담인력 390명{민간위탁 시 상담인력 : 평균 450명(2011년 554명, 2012년 524명, 2013년 489명, 2016년 398명)}이 현재까지 존속되고 있어 필요 상담인력의 구조적 한계점을 극복하기 위한 방안으로 인력 증원보다는 상담사와 인공지능(AI상담사)이 공존하는 스마트 상담센터를 운영하기 위해 금년도에 인공지능(AI) 상담시스템 구축을 위한 용역(ISP)을 추진중에 있다.

-코로나19로 코로나관련 상담이 급증했을 거 같다. 상담현황의 변화는.

▲2020년 2월부터 코로나19 상담 전담반을 운영 중이다. 2021년 코로나 상담은 199만 건으로 전체 상담건수의 26.5%를 차지하며, 일평균 상담은 전년대비 2200건 증가했다.(2020년 3256건에서 2021년 5456건) 최근에는 신속항원검사, 재택치료 등 오미크론 확산에 따른 방역대책과 생존지원금 등 자영업자·소상공인 지원 대책에 대한 문의가 증가하고 있다.

-다산콜센터 혁신방안에 스마트워크가 눈에 띈다. 업무방식 등에 어떤 혁신이 있는지.

▲120은 공공콜센터 최초로 원격 재택 스마트워크를 2020년 3월 도입하여 현재 180여 명이 재택근무 중이다. 민원접수·녹취·보안 등의 기능을 갖춘 상담 장비 지급과 비대면 교육 및 주기적 상담품질 점검 실시로 원격으로도 청사와 동일한 환경에서 상담업무 수행과 관리가 가능한 원격재택 스마트워크 시스템을 운영하고 있다. 120의 스마트워크 도입은 위험 분산형 근무방식으로 재난 등 어떤 상황에서도 중단 없는 대시민 안심 민원상담을 가능케 하고 있다.

-상담 정보가 행정 데이터로 다시 사용된다고 들었다. 어떤 식으로 활용할 수 있나.

▲120은 상담을 통해 획득한 600만 건의 데이터를 분석 정리하여, 민원수요의 변화 흐름을 분석한 시민의 소리(VOC)를 서울시 자치구에 월 1회 제공하고, 특정 현안에 대한 시민들의 주요 문의를 분석하여 변화하는 행정수요에 선제적으로 대응하는 기초자료로 활용하도록 시 관련 정책부서에 제공하고 있다. 특히, 2021년에는 '주요상담 및 유형분석 보고서'와 '연간 시민의소리 동향 자료집'을 발간하여 서울시정 발전을 위한 행정환류 기능을 강화했다.

2022년에는 인공지능 콜센터 조기 구축을 위한 정보화전략계획(ISP) 수립을 통해 서울시 정책부서와 시민들이 상담민원 빅데이터 자료를 실시간으로 확인할 수 있는상담이력 빅데이터 AI 분석 시스템 도입을 단계적으로 추진하여 고도화된 정책환류 및 정보 플랫폼으로 거듭나고자 했다.

-콜센터 직원은 대표적인 감정노동자 중 하나로 꼽히는데 직원들을 위한 어떤 프로그램이 이뤄지고 있나.

▲재단은 상담사들의 감정노동 스트레스 치유·회복을 위해 신체·정신 건강관리, 근무환경 개선, 힐링 프로그램, 악강성 민원으로부터 보호 등의 노력을 기울이고 있다.

특히 악강성 민원인 전담관리 제도를 운영 악강성 응대 매뉴얼 개발 및 교육과 법적대응으로 직원을 보호하고 있으며, 전문기관을 통해 마음검진 및 상담을 제공하고 서울감정노동센터와 연계한 '집단치유 프로그램, 자율선택형·체험형 힐링 교육' 등을 제공해 상담사들이 마음 편히 일할 수 있도록 기관장으로서 세심한 관심과 배려를 기울이고 있다.

-끝으로 다산콜센터 발전을 위한 이사장님의 비전은 무엇인가.

▲현재 120 당면과제는 응대율과 만족도 100%를 달성하기 위한 인력운용과 업무방식의 일대 혁신을 하고자 한다. 우선, 프라임시간대와 취약시간대 연결지연 해소를 위해 휴직자 대체인력뱅크 확대, 초단시간근로자 및 50플러스 시니어 상담인력뱅크 등 다양한 상담사 인력풀을 구축해 인입양에 따라 탄력적으로 투입함으로써 시민들이 원활하게 연결될 수 있도록 하겠다.

다음으로 부족한 인력문제는 인공지능 상담으로 해결하고 연 600만 건 이상의 상담 빅데이터를 인공지능 분석 시스템을 구축해, 실시간 자동 분석 시스템으로 행정환류에 활용하고자 한다. 또한 챗봇·콜봇 보이는 채팅상담을 단계적으로 도입할 예정이다.

특히 챗봇 상담범위를 400종에서 2000종으로 확대해 전화상담의 수요를 대폭 흡수하도록 하는데 활용하고 메타버스 서울 플랫폼에 120소통센터를 구축해 MZ세대 공감지향 소통 서비스를 확대하겠다. 또한 상담사들의 안전과 업무효율성 두 가지를 제고해 재택 근무방식을 대폭 확대하고, 생산성 향상을 위한 안심청사를 구축하겠다. 이러한 혁신조치를 통해 시민이 언제 어떤 문의를 해도 즉시 명쾌한 응대가 가능하고 어떤 비상상황에도 중단 없는 상담이 가능한 120이 되겠다.

올해 창립 15주년을 맞이하는 120다산콜센터는 그간 축적된 운영경험을 바탕으로 '다산콜 2.0 시즌 2'를 준비하고 있다. 시민들의 전화연결 불가율을 제로화 시키고 시민들의 만족도 100% 목표를 달성하기 위한 제반 혁신방안을 차질 없이 추진함으로써, 1000만 서울시민에게 가장 사랑받는 산하기관으로 거듭나도록 다시 뛰는 120다산콜재단 이사장으로서 최선을 다해 나가겠다.

중도일보=노춘호 기자 vanish1197@