서산세무서, 민원인 대상 서비스 향상 개선 대책 마련 시급

민원 창구 운영·응대 미흡에 이용자 불편 잇따라
납부 고지서 제대로 알아보기 힘든 채 출력 제공

서산세무서 전경

서산세무서의 민원 서비스 품질이 기대에 미치지 못하면서 이용자들의 불만과 개선 요구가 커지고 있다.

민원인들에 따르면 서산세무서 민원실에는 총 6개의 창구가 설치돼 있으나, 실제로 상시 운영되는 창구는 2~3곳에 불과한 경우가 적지 않은 것으로 전해졌다. 이로 인해 민원인이 몰리는 시간대에도 충분한 창구가 가동되지 않아 대기 시간이 길어지는 상황이 반복되고 있다.

특히 일부 창구에서는 민원 상담보다 직원 간 대화나 내부 업무 협의가 이어지면서, 민원인들이 창구 앞에서 장시간 기다려야 하는 모습도 목격되고 있다는 지적이다.

한 민원인은 "다른 민원인들이 줄을 서서 기다리고 있는데도 창구 하나만 운영되는 모습을 보고 매우 실망했다"며 "바쁜 시간을 쪼개 세무서를 찾은 시민들에 대한 배려가 부족해 보였다"고 말했다.

또한 민원 응대 인력 배치에 대한 문제도 제기되고 있다. 세무 행정 특성상 관련 지식이 부족한 시민들이 다수 방문하는 만큼, 충분한 설명과 안내가 필수적이지만 민원 창구에는 업무 숙련도가 낮은 직원이 배치돼 민원인의 이해를 돕지 못하는 경우가 발생하고 있다는 것이다.

이로 인해 복잡한 세무 절차를 둘러싸고 민원인의 불만의 목소리가 커지고, 고성이 오가면 다른 직원이 나서 중재하는 상황이 반복되면서 세무 행정 전반에 대한 신뢰도 저하로 이어지고 있다는 지적도 나온다.

또 서산세무서는 민원실 내 장비 노후 문제도 불편을 가중시키고 있다. 각종 세금 납부 고지서를 출력하는 프린터 상태가 좋지 않아 출력물의 글씨가 흐릿하게 나오는 경우가 많고, 글자와 내용을 식별하기 어려운 수준임에도 불구하고 장비 교체나 개선이 장기간 이뤄지지 않고 있다는 것이다.

한 민원인은 "오래전에도 프린터가 제대로 작동하지 않아 한참을 기다린 적이 있고, 잉크가 번진 고지서를 받은 기억이 있다"며 "이런 문제가 아직까지 개선되지 않고 있다는 점이 심각하다"고 지적했다.

또 다른 민원인은 "국세 행정의 최일선 창구인 세무서 민원실이 오히려 스트레스를 주는 공간이 되고 있다"며 "창구 인력의 효율적 운영과 숙련도 중심의 응대, 노후 장비 교체 등 기본적인 서비스 품질부터 개선돼야 한다"고 말했다.

서산세무서가 민원인의 입장에서 현행 민원 서비스 전반을 점검하고, 체계적이고 실질적인 개선 대책을 조속히 마련할 수 있을지 주목된다.
서산=임붕순 기자 ibs9900@