AI 시대, 컨택센터 미래전략은 '경험 중심 플랫폼'으로의 진화

대전컨택센터협회 '14회 K-컨택센터 리더스포럼' 성료
AI주제로 8개 세션 진행… AI와 인간의 공존방안 모색
박남구 회장 “AI와 사람의 조화로운 역할 설계 중요"

AI의 급격한 발달로 미래 산업지형이 재편되는 가운데, 컨택센터가 앞으로 나아갈 길을 모색하는 시간을 가졌다. 컨택센터는 기존의 고객 상담 창구가 아닌 경험 중심 플랫폼으로 진화하고, AI와 인간이 공존할 수 있도록 새롭게 역할을 설계해야 할 때라는 데 의견을 모았다.

(사)대전시컨택센터협회(회장 박남구)는 13일 서울 엘타워에서 '제14회 K-컨택센터 리더스 포럼'을 개최했다. 'Re:Define Contact Center(컨택센터의 재정의)'를 주제로 열린 이번 리더스 포럼에는 고객사, 운영사, AI 글로벌 기업 등 약 60여 개 센터 및 업체 관계자 250여 명이 참석해 성황을 이뤘다.

이번 포럼은 AI 시대의 변화 속에서 미래 컨택센터 산업의 방향을 모색하고, 고객 경험 혁신을 위한 전략을 공유하기 위해 마련됐다.

박남구 (사)대전시컨택센터협회장이 13일 서울에서 열린 '제14회 K-컨택센터 리더스 포럼'에서 개회사를 하고 있다. /대전컨택센터협회 제공

박남구 회장은 개회사에서 "AI 기술은 이제 고객의 감정과 의도를 이해하고 문제를 예측하는 단계에 도달했다"며 "이에 따라 컨택센터도 기능 중심에서 '경험 중심 플랫폼'으로 새롭게 역할이 재정의돼야 한다"고 강조했다. 특히 그는 "AI와 사람의 역할을 조화롭게 설계하고, 윤리성과 개인정보 보호 등 핵심 가치를 지켜나가는 것이 무엇보다 중요하다"고 덧붙였다.

행사는 오전과 오후로 나눠 키노트 발표 4건과 실무 중심 주제발표 4건, 총 8개 세션으로 구성됐다.

오전 세션에서는 AI 기술을 활용한 고객 경험 혁신 사례를 국내외 주요 기업 리더들이 공유했다. 첫 번째 발표자로 나선 ZOOM 우병수 상무는 '개인화된 고객 경험을 구현하는 Zoom AI 컨택센터'를 주제로 Zoom의 AI 기술이 고객 응대 방식을 어떻게 혁신하고 있는지를 소개했다. 이어 채널코퍼레이션 김재홍 영업대표가 '고객상담 AI 챗봇, 현실이 되다'를 주제로 챗봇 상용화 현황과 실제 상담 적용 사례를 발표했다.

세 번째 발표에서는 김재욱 한국클라우드 전무가 'AI 메타버스 기반 심리상담 및 디지털 헬스케어 플랫폼'을 통해 AI 기술의 정신건강 분야 접목 방식을 소개했으며, 네 번째 세션에서 김종혁 KT 상무는 'Generative AI가 바꾸는 고객 경험(AI 컨택센터 미래 방향)' 발표를 통해 생성형 AI 기반 고객 경험 전략을 제시했다.

(사)대전시컨택센터협회는 13일 서울 엘타워에서 컨택센터의 재정의라는 주제로 '제14회 K-컨택센터 리더스 포럼'을 개최했다. /대전컨택센터협회 제공

오후 세션은 현장 실무에 중점을 둔 발표들로 이어졌다. 다섯 번째 세션에서 백덕인 AWS 커넥트 담당은 '개인비서와 함께하는 상담원의 일상'을 통해 AI 기반 개인화 지원 솔루션 도입 효과를 공유했고, 여섯 번째로 이남미 KS한국고용정보 팀장이 'Insight Plus, 고객의 요청을 비즈니스 전략으로'라는 발표에서 고객 피드백 분석을 전략에 반영한 사례를 소개했다.

일곱 번째 세션에서는 양동준 Zendesk 영업대표가 'Zendesk AI(AI 시대, 우리 고객이 욕하는 고객지원 솔루션)'이라는 독특한 주제로 감성 분석과 실시간 대응 전략을 발표해 참석자들의 공감을 얻었으며, 마지막으로 김정훈 2tis 대표가 '컨택센터의 새로운 패러다임, 스마트 TM'을 통해 AI와 데이터를 활용한 TM 운영 모델 전환 방향을 설명했다.

이처럼 이번 포럼은 단순한 기술 소개를 넘어 AI와 인간의 공존, 프라이버시 보호, AI 거버넌스 등 산업 전반의 전략과 철학을 함께 논의하는 자리였다.

이번 행사를 주관한 박남구 대전컨택센터협회장은 "이번 포럼이 AI와 인간이 함께 만들어가는 지속 가능한 컨택센터의 미래를 재정의하는 출발점이 되길 바란다"면서 폐회를 선언했다.
김흥수 기자 soooo0825@