'교통약자 맞춤 서비스 혁신'...부산시설공단, '동행 콜센터' 운영

교통약자 대상 콜센터 체험 프로그램 운영
이용자·상담직원 간 상호 이해 및 공감 확대 목표
두리발 이용자 7명 참여, 상담·관제·배차 과정 체험
현장 의견 청취로 맞춤형 이동지원 서비스 강화

교통약자(장애인)가 직접 콜센터 현장을 체험하는 '동행 콜센터' 프로그램 운영 모습./부산시설공단 제공

부산시설공단이 교통약자(장애인)에게 단순한 이동 수단 제공을 넘어 이동지원 파트너 역할을 강화하고자 '동행 콜센터' 프로그램을 운영했다.

이 프로그램은 교통약자가 콜센터 현장을 직접 체험하게 함으로써 이용자와 상담직원 간 상호 이해와 공감을 높이고, 실질적인 서비스 개선 방안을 모색하고자 기획됐다.

공단은 두리발 이용자 7명을 선정해 지난 12일과 19일 두 차례에 걸쳐 체험을 진행했다.

참가자들은 콜센터 운영 현황 및 관제시스템을 이해하고, 상담 청취, 전화 상담, 배차 체험 등 상담 업무를 직접 경험했다.



체험 후 소감문 작성과 의견 교환 시간을 통해 상담직원들의 노고와 배차 과정을 체감하며 콜센터 업무를 이해했다고 밝혔다.

공단은 이번 체험이 교통약자의 이동 편의성과 서비스 만족도를 높이는 계기가 되는 동시에, 상담직원들이 현장의 목소리를 직접 듣고 고객 응대 역량을 강화하는 기회가 될 것으로 기대하고 있다.

이성림 부산시설공단 이사장은 "이번 체험 프로그램을 통해 교통약자와 상담직원 간 소통을 확대하고 신뢰를 바탕으로 한 포용적 서비스 환경 조성에 기여하길 바란다"고 말했다. 아울러 "앞으로도 교통약자의 목소리에 귀 기울여 맞춤형 이동지원 서비스를 강화해 나가겠다"고 강조했다.

부산=김성욱 기자 attainuk0518@