인천시설공단, '한국서비스품질 우수기관(SQ)' 3회 연속 인증

산업통상자원부 산하 한국서비스진흥협회 평가서 최고 수준 평점
VOC 빅데이터화부터 현장 암행평가까지…내·외부 CS 통합 관리 결실
김재보 이사장 "시민 눈높이 맞춤형 시설관리로 체감 품질 끌어올릴 것"

인천시설공단이 (사)한국서비스진흥협회로부터'한국서비스품질 우수기관(SQ)'인증을 3회 연속 획득하며, 시민 중심의 서비스품질 성과를 대외적으로 인정받았다./사진=공단 제공

인천광역시 산하 핵심 공공기관인 인천시설공단이 시민 접점 서비스와 시설 관리 역량을 대외적으로 다시 한번 검증받았다.

인천시설공단은 사단법인 한국서비스진흥협회가 주관하는 '한국서비스품질 우수기관(SQ)' 인증을 3회 연속으로 획득했다고 1일 밝혔다.

SQ(Service Quality) 인증은 국내 서비스 산업의 경쟁력 제고를 위해 도입된 제도로, 산업통상자원부의 서비스품질 평가기준을 바탕으로 심사가 진행된다. 평가 항목은 리더십, 서비스진단 및 관리, 고객접점 서비스 운영, 인적자원 관리 등 총 7개 영역으로 구성되며, 서류심사뿐만 아니라 평가위원의 현장 실사 및 암행평가, 최종 심의위원회의 엄격한 검증을 거친다.

공단은 그동안 '시민의 소리(VOC)' 시스템을 고도화하여 온·오프라인으로 수집되는 민원과 요구사항을 데이터화하고, 이를 현장 점검과 시설 보수, 서비스 공정 개선으로 즉각 연결하는 '선순환 품질관리 체계'를 구축해왔다.

아울러 고객 접점 부서 담당자에 대한 CS(고객만족) 역량 강화 교육과 현장 응대 매뉴얼 표준화를 지속적으로 시행하여, 서비스 기복을 줄이고 일관된 품질을 유지한 점에서 평가단의 높은 점수를 받았다.

특히 김재보 이사장이 강조해 온 '시민을 미소짓게, 직원을 행복하게'라는 경영방침 아래, 내부 임직원의 직무 만족도를 높임으로써 이것이 자연스럽게 대시민 서비스 향상으로 이어지도록 한 선진적 조직문화 관리 역시 차별화된 성과로 꼽힌다.

공단의 이번 쾌거는 단발성 성과가 아닌 지속적인 품질 혁신의 결실이라는 평가다. 공단은 지난해 공공기관의 소비자 권익 증진 성과를 가늠하는 '소비자중심경영(CCM)' 인증을 획득한 데 이어, 이번 SQ 3회 연속 인증까지 달성하며 서비스 기획부터 실행·사후관리 전 과정에 걸친 품질 경쟁력을 완비했다.

최근 전국 지방공기업들이 단순 시설 관리를 넘어 '고객 경험(CX) 관리'로 패러다임을 전환하는 가운데, 인천시설공단의 선제적 모니터링 시스템은 타 지자체 산하 공단의 벤치마킹 대상으로도 주목받고 있다.

김재보 인천시설공단 이사장은 "3회 연속 SQ 인증은 공단 모든 임직원이 시민의 목소리에 귀 기울이고 현장 개선에 매진해 온 노력이 결실을 맺은 것"이라며 "앞으로도 시설 이용 시민의 작은 불편까지 세심하게 살펴, 일상에서 체감할 수 있는 최고 수준의 공공서비스를 제공하겠다"고 강조했다. 인천=주관철 기자