[우창희의 세상읽기] 카카오톡 개편 논란 “나 다시 돌아갈래”

우창희 뉴스디지털부장(부국장)

카카오톡이 지난 9월 23일 15년 만에 대규모로 UI 및 기능 개편을 단행했다. 국내 반응은 카카오가 의도하지 않은 방향으로 뜨거웠다. 새로운 방식에 대한 거부반응 이었을까. 이용자들에게 친숙했던 목록형 친구탭에서 격자형 피드(인스타그램, 틱톡)처럼 UI를 바꾼 것에 불만과 문제제기가 여러 형태로 인터넷을 뜨겁게 달궜다.

이에 카카오는 6일 만에 기존 '친구 목록'을 혼용하게 했지만, 완전한 원상복구는 기술적 문제로 올해 4분기 중 이뤄질 예정이다. 현재는 목록형과 격자형이 혼재돼 있다. 일부 이용자들은 목록형으로 이동하는 방식을 찾지 못해 인스타그램 처럼 격자형으로 펼쳐지는 개인들의 프로필 노출에 불편함을 호소하고 있다. 이미지를 다수 올릴 경우 해당 사진만 앨범처럼 여러 컷 노출되는 구조에 피로감도 높아졌다. 지인이 함께 찍은 사진을 올렸을 때는 원치 않는 사생활까지 고스란히 공개돼 난처한 상황까지 벌어지기도 한다. 필자의 주변 지인들도 의도치 않은 과도한 노출에 부담을 느껴 사진을 비공개로 바꾸기 바빴다. 젊은 MZ세대보다 40~60세대에서 불편감을 더 많이 표출했다.

카카오톡의 개편에 대해 이용자들은 '메신저 본연의 기능을 훼손'했다는 평이 지배적이다. 이용자들은 '카카오톡이 메신저가 아니라 인스타그램 같다', '업무용 연락처까지 피드로 노출돼 부담스럽다', '고객별 맞춤 알림을 설정할 수 없어 혼란스럽다' 등 반응도 다양했다. '새로운 디자인이 무거워 앱 실행 속도도 저하됐다'는 불만이 제기되며, 기술 격차가 심화되는 역설적 상황도 나타났다.

왜 이런 정도의 반발까지 생겼을까. 국민 앱으로 불리던 카카오톡은 빠르고 단순한 텍스트·음성 기반 커뮤니케이션 도구였다. 기존 친구 목록은 연락처·메시지 중심으로 심플함이 매력이었다. 코흘리개 아이부터 80대 어르신까지 간단히 조작법만 배워도 사용이 가능한 앱. 하지만 '메신저의 본질'이 바뀐 느낌에 이용자들의 반발이 커진 것이다.

현재 상황을 지켜보면서 2000년대 초반 다음커뮤니케이션(이하 다음)의 이메일 유료화 논란이 떠올랐다. 당시 무료로 제공하던 다음 메일 서비스에 대해 기업용 계정에 유료화를 진행한다고 발표했다. 중소기업과 개인 사업자들은 대량 메일 발송 비용을 부담스러워하며 반발했고, 이는 이용자 이탈로 이어졌다. 온라인 회원가입시 다음 메일을 받지 않는 사태까지 벌어졌다. 야후(YAHOO Korea), 엠파스(Empas) 등과 포털 점유율 싸움을 하고 있던 다음으로써는 매우 난처한 상황이었다. 검색엔진 시장 1위였던 다음은 점유율 급락과 경영난을 겪었으며, 결국 유료화 정책을 철회하거나 수정해야만 했다. 이 사건은 '사용자 중심 정책의 중요성'을 보여주는 대표적인 사례로 회자되고 있다.

카카오는 지난 몇 년간 다양한 외부 환경 변화와 내부 경영 문제로 여러 차례 위기를 겪었다. 현재 벌어지고 있는 업데이트 실패 외에도, SM엔터테인먼트 인수 관련 시세 조종 의혹(2025년 3월), 카카오게임즈 붕괴(2025년 9월), 자회사 IPO 부진(2025년), 카카오톡 먹통 사태(2022년), 문어발식 확장 논란(2021년) 등 경제적 위기를 겪어왔다. 카카오는 최근 AI와 글로벌 확장을 통해 재도약을 모색하고 있다. 그러나 이용자 중심의 유연한 전략수립이 지속 가능성의 핵심임을 잊어서는 안 될 것이다.

UI 개편은 플랫폼 확장 측면에서는 의미 있는 시도였다고 생각한다. AI 기반 추천 시스템은 긍정적 변화를 이끌었다. 카카오의 향후 변화가 플랫폼의 성장으로 이어질지, 아니면 이탈을 부르는 계기가 될지는 지켜봐야 할 것 같다. 메신저 시장의 리더로서, 기술 진보와 인간 중심의 가치 사이에서 균형을 찾는 것이 카카오가 풀어야 할 숙제다.


우창희 뉴스디지털부장(부국장)