방원기 기자
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7일 한국소비자원에 따르면 쿠팡 와우와 네이버플러스, 신세계유니버스클럽 등 3개 멤버십 서비스를 이용한 경험이 있는 20세 이상 소비자 1500명을 설문 조사한 결과 종합만족도는 5점 만점에 3.53점이었다. 업체별 만족도는 네이버플러스 3.63점, 쿠팡 와우 3.60점, 신세계유니버스클럽 3.37점 순이었다. 세부적으로 고객서비스 부문에서는 앱·사이트 편의성에 대한 만족도가 3.65점으로 가장 높았다. 이어 서비스 신뢰성 3.64점, 고객 응대 3.63점, 고객 공감성성 3.53점 등이었다. 개인 정보보호는 3.45점으로 상대적으로 만족도가 낮았다.
주요 서비스 부문 만족도는 가입·해지 절차 및 이용정보 제공 등을 평가한 멤버십 관리 3.95점, 혜택 구성 3.83점, 할인 포인트 적립 3.81점, 배송 3.61점, 프로모션 이벤트 3.58점 등의 순이었다.
이에 반해 가입비에 대한 만족도는 3.56점으로 가장 낮았다. 실제 다수의 이용자는 가입비에 버금가는 혜택을 받지 못한다고 인식했다.
조사 대상 소비자의 52.7%는 유료 멤버십 혜택이 '가입비에 미치지 못한다'고 응답했고 '가입비와 동일하다'는 응답은 23.4%, '가입비보다 많다'는 응답은 23.9%였다. 쿠팡 와우의 월 회비는 7890원이고, 네이버플러스는 월 4900원(연 4만 6800원), 신세계유니버스클럽은 연 3만원이다. 다만 신세계유니버스클럽은 연회비를 포인트 등으로 전액 돌려주는 시스템이다.
조사 대상 소비자들은 평균 2.15개의 유료 멤버십을 이용했다. 이들은 많이 이용하는 온라인쇼핑몰에서 월평균 7.6회 구매했고 월평균 39만 3000원 지출했다. 연령별 지출액은 40대가 41만 2000원으로 가장 많았고 30대(40만 4000원), 50대 이상(39만 9000원), 20대(29만원) 순이었다.
10명 중 7명은 멤버십 가입 전과 비교해 구매 횟수가 늘었다고 답해 멤버십의 고객 묶어두기 및 매출 증대 효과를 확인했다.
유료 멤버십에서 제공하는 혜택별 이용률을 보면 쿠팡은 무료배송이 99.6%로 가장 높았다. 네이버는 '도착 보장 무료배송'(87.6%), 신세계는 G마켓(지마켓)·SSG닷컴(쓱닷컴) 할인쿠폰(93.2%)을 가장 많이 이용했다.
혜택별 만족도에선 쿠팡은 무료배송(4.41점), 네이버는 '패밀리 무료 적립'(3.95점), 신세계는 '가입비 리워드'(4.06점)가 가장 높았다.
방원기 기자 bang@
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