KT 고객 서비스 체계, 소비자 위주의 근본적 개선 시급

방범 CC카메라, 3 차례 접수만 받고, 5개월 여 동안 방치
인터넷, TV 고객센터 전화는 계속 불통, 고객 불만 가중

KT 로고

KT의 고객 서비스 제도가 근본적으로 개선되어야 한다는 지적이 이어지고 있다.

실제로 KT 방범 시스템 이전 설치 요청이 수 개월 째 방치되는가 하면, KT 인터넷 및 TV 관련 고객센터는 반복적인 전화 시도에도 연결이 되지 않는 등 서비스 품질 저하로 고객 불만이 커지고 있다.

서산시 외곽의 한 주택에서 KT 텔레캅 방범용 CCTV를 3년 가까이 사용해 온 A(62)씨는 지난해 10월 말께 도심 아파트로 이사하면서 해당 장비를 지인 B(71) 씨 명의로 이전 설치해 줄 것을 요청했다.

당시 A씨는 KT 텔레캅 고객센터에 지인 B씨의 성명, 연락처, 주소 등 필요한 정보를 모두 전달했으며, 절차상 아무 문제가 없이 빠른 이전을 할 것으로 기대했다.

그러나 몇 달 후 B 씨로부터 "왜 아직 이전 설치가 되지 않았느냐"는 연락을 받고 상황이 전혀 진행되지 않았다는 사실을 알게 되었다.

이후 재차 KT 텔레캅 고객센터에 문의하자 "지난해 10월 말께 분명히 접수가 됐는데, 사업 완료가 되지 않은 건 이상하다"며 조속한 처리를 약속했다.

하지만 그로부터 또 수개월이 흐른 후에도 이전 설치는 이뤄지지 않았으며, 지인은 방범 카메라가 필요한 상황인데도 5개월 여 동안 장비 없이 생활하고 있고, 기존 사용자인 A씨는 사용하지도 않는 장비에 대한 요금 4만 원 이상의 요금을 부담해 왔던 것으로 알려졌다.

문제는 여기서 그치지 않는다. KT 측은 기존 설치 장비인 CCTV 4대에 대해 회수를 요구하며 A 씨에게 추가 부담을 지우려 했다는 것이다.

이전 설치가 지체되는 사이, 새로운 입주자가 장비를 철거했거나, 분실됐을 경우, A 씨는 수십만 원 상당의 기기 비용까지 부담하게 될 수 있다.

이와 함께 KT의 이동통신 및 인터넷 관련 고객 서비스에 대해서도 불만이 이어지고 있다.

한 고객은 "인터넷과 TV 해지를 위해 고객센터에 수차례 전화를 시도했지만 연결되지 않았다"며 "직원이 있는 것인지 의심스러울 정도"라고 토로했다.

결국, 그는 KT 지점을 직접 방문해 민원을 제기했는데 그곳에서도 유사한 불만을 호소하는 다른 고객들을 목격했다. KT는 이에 대한 금전적 배상이나 사과도 없었던 것으로 알려졌다.

KT는 신규 가입을 유도할 때는 고액 현금 지급 광고까지 활용하며 공격적인 마케팅을 펼치지만, 정작 해지나 서비스 이전 등 고객 민원 해소에는 소극적이라는 비판이 나온다.

시민들은 "국민 대기업으로서 KT가 고객 신뢰를 회복하기 위해서는, 상담 인력 확충과 시스템 개선 등 실질적인 조치를 하루빨리 마련해야 한다"는 목소리가 커지고 있다.
서산=임붕순 기자 ibs9900@