[가요는 삶의 축] 292. 정말로

상담원 말만 믿는 고객은 호갱?

지금 사는 집으로 이사를 온 건 약 3년 전이다. 이사를 하면서 인터넷과 TV, 집 전화까지를 일괄하여 S통신사에 가입(안 하면 TV시청조차 불가능)했다. 그리곤 3년 약정이 얼추 끝날 무렵이 되자 지인이 L통신사로 이동하라고 권유했다.

그래서 S통신사에 전화를 하니 10월 중순이면 약정이 만료된다며 그때 해지하면 위약금이 없다고 했다. 어제(11월3일) L통신사에서 설치를 하러 왔기에 S통신사에 전화를 했다. 그러자 예전 추가로 설치했던 안방의 TV 1대는 오는 12월30일이 돼야만 비로소 약정 만기일이 된다는 일구이언(一口二言)을 했다.

"그럼 일전 통화 때는 왜 그 얘기를 안 하고 이제 와서 딴소립니까?" 분통이 터져서 항의하자 "죄송합니다"만을 연발했다. 이처럼 3년간의 약정 기간이 끝나 초고속인터넷 통신사를 바꾸려는 사람들이 통신사의 '횡포'로 말미암아 곤욕을 치른다더니 내가 꼭 그 꼴이었다.

이는 또한 '똥 누러 갈 적 마음 다르고 올 적 마음 다르다'는 속담처럼 자기 일이 아주 급한 때는 통사정하며 매달리다가 막상 그 일을 무사히 다 마치고 나면 모른 체하고 지낸다는 말과도 일맥상통하지 싶었다.

다 아는 바와 같이 가입 인터넷 통신사를 바꾸고자 한다면 마치 간이라도 빼줄 듯 달려든다. 반면 해지를 한다손 치면 돌변하기 일쑤다. S통신사와의 상담원과 통화 당시 녹음을 하지 않은 나의 '불찰'이 없지는 않다.

허나 그 상담원의 말을 철석같이 믿은 고객인 나는 그렇다면 '호갱'이란 말인가? 주지하듯 '호갱'은 어수룩하여 이용하기 좋은 손님을 지칭하는 단어이다. 근무하는 직장에 인바운드 텔레마케팅(Inbound Telemarketing) 담당 상담원들이 많다.

주로 여성들인데 평소 소위 '진상손님들'로 말미암아 스트레스가 상당하다고 했다. 그 생각이 떠오르기에 동병상련(同病相憐)의 정서로 더 이상의 '추궁'은 생략했다. 하지만 불쾌함의 여진이 쉬 사라지지 않는 건 어쩔 수 없었다.

가입 통신사를 해지하고 싶다는 고객의 말에 상담원이 이처럼 엉뚱한 소리를 한다거나, 동문서답하는 것은 고객과의 언쟁과 분쟁 단초가 될 수 있다. 또한 해지 이후 설치기기까지 회수해 갔는 데도 불구하고 요금이 청구된 사례도 있었다는 뉴스가 예사롭지 않다.

각 통신사들의 사업자 간 경쟁이 치열해지다 보니 신규 가입 고객보다 해지 고객을 한 명이라도 줄이기 위해 각 사마다 총력전을 펴고 있다고 들었다. 그렇긴 하더라도 제발(!) 일구이언은 하지 말자.

"가슴이 찡할까요 정말로 ~ 눈물이 핑 돌까요 정말로 ~(중략)" 현숙의 히트곡 <정말로>다.

'정말로'는 거짓이 없이 말 그대로라는 부사(副詞)이다. 다른 기업도 마찬가지겠지만 고객이 "정말로 그 말이 진실입니까?"를 거듭하여 묻지 않아도 되는 신뢰의 구축이 절실하다고 본다.

더욱이 1등 통신사업자 회사가 그럼 쓰나? 가뜩이나 불신시대이거늘 거기에 밥숟가락 하나 더 올리는 짓은 이제 그만 하자.

홍경석 / <경비원 홍키호테> 저자 & <월간 오늘의 한국> 대전·충청 취재본부장