이천시, AI 보이스봇 민원콜 대응 서비스 '지자체 벤치마킹' 이어져

시민 편의성 높이고 당직 업무 효율 개선

이천시청사 전경

이천시(시장 김경희)가 운영 중인 인공지능(AI) 보이스봇 민원 응대 서비스가 주목을 받으면서 타 지자체에서 벤치마킹 방문이 이어지고 있다고 25일 밝혔다.

9월 한 달간 창원특례시, 오산시, 안산시에서 잇달아 이천시 민원콜 센터를 방문해 AI보이스봇 운영 현황과 성과를 공유하고, 향후 발전 방안에 대해 의견을 나누는 시간을 가졌다.

시는 8월부터 AI보이스봇을 도입해 평일 야간, 주말 및 공휴일에도 끊김 없는 민원 응대 체계를 마련하고, 반복적인 민원은 AI 보이스봇이 자동으로 응답해 민원 공백 최소화에 시민 편의성을 크게 높였다.

야간 당직 업무의 효율성도 개선 되었다. 당직자는 반복 민원에 소요되던 시간을 줄이고 시민 안전과 긴급 상황 대응 등 본연의 업무에 집중할 수 있게 됐다.

시 관계자는 "이번 벤치마킹은 이천시의 경험과 노하우를 타 지자체와 공유함으로써 공공서비스 전반의 디지털 전환을 촉진하는 계기가 되길 기대한다"며, "앞으로도 시민이 체감할 수 있는 더 나은 디지털 행정 서비스를 실현하기 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.

시는 앞으로도 한 단계 진화된 디지털 민원 행정 서비스를 제공하기 위해 ▲보이스봇 시나리오 고도화와 응답 정확도 향상 ▲카카오톡 챗봇·1:1 채팅 등 다채널 연계 및 홍보 확대 ▲타 지자체와의 교류를 통한 모범사례 확산과 현장 의견 반영 등을 추진해 시민이 체감할 수 있는 시민 중심의 디지털 행정 혁신 모델을 완성해 나갈 계획이다. 이천=이인국 기자 kuk15@