황미란 기자
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| 박재우 한국농어촌사 괴산증평지사장 |
고객만족도 평가 결과는 공공기관의 고객 서비스 제공 성과를 객관적으로 보여주는 수치적 지표로 표현된다.
우리는 고객들이 실제로 제공받는 서비스의 질을 점수화된 결과만으로 고객 만족을 정의하는 경우가 많다고 생각한다.
하지만 고객만족도 평가가 단순히 수치화된 결과로 존재하는 것이 아니라 고객이 실제로 체감한 서비스의 질을 반영하는 과정임을 믿고 그 뒤에 숨겨진 진정성과 마음으로 다가가는 서비스에 더 큰 의미를 갖는다고 생각한다.
진심 어린 서비스로 고객의 신뢰를 얻은 사례가 있다.
한 고객이 부모님께 증여받은 농지를 직장 일로 직접 경작할 수 없어 농어촌공사 괴산증평지사를 찾아 임대 접수 신청 과정에 있어 직원들의 친절에 감동해 글을 올렸다.
그는 담당 직원의 하나 하나의 친절한 설명으로 걱정했던 민원을 무사히 마칠 수 있었다면서 '고객의 소리' 게시판에 글을 남겼다.
게시판에 올라온 고객의 경험담은 직원들의 진심 어린 서비스가 얼마나 큰 감동을 줄 수 있는지를 잘 보여준다.
특히 고객들이 우리를 어떻게 기억하고 느끼는지 그 경험이 진정한 고객 만족을 이루는 밑바탕이 된다는 것을 깨닫게 해 준다.
한국농어촌공사 농지은행사업은 농어촌 지역의 농지 문제를 해결하기 위해 고령화된 농촌에서 더 이상 농사를 짓기 힘든 어르신들의 농지를 효율적으로 관리하고 이를 청년농과 귀농인들에게 연결해 주는 중요한 사업이다.
하지만 농지 임대 절차는 계약 서류, 등기, 임대차 조건 등 처음 접하는 분들에게는 낯설고 어려운 행정 절차가 많다.
이럴 때 직원들의 밝은 미소와 친절한 설명이 고객에게 큰 위안이 된다.
단순한 민원 처리 이상의 의미를 지닌 이 작은 친절이 고객들에게 진심으로 다가가는 첫걸음이 된다.
한국농어촌공사 괴산증평지사는 마음으로 민원인을 응대하며 진심이 통하는 열린 행정 등 고객 만족을 위해 다양한 노력을 이어가고 있다.
몸이 불편하신 어르신들이 청사에 오시기 어려운 경우 직원들이 직접 찾아 상담 서비스를 제공하고 현장에서 급한 민원이 생기면 자체 장비를 동원해 신속하게 대응하고 있다.
특히 전 직원이 '친절·청렴 제도' 실천에 앞장서 고객과의 신뢰를 굳건히 다져가고 있다.
고객 만족을 위해 이러한 진심 어린 노력이 계속된다면 좋은 평가 결과는 자연스럽게 뒤따를것이라 생각한다.
고객만족도 평가를 위한 이벤트성 노력에 그치지 않고 고객에게 진정성 있는 서비스를 제공하고 그들의 불편을 해결하려는 관심과 노력을 끊임없이 기울이면 자연스럽게 고객 만족을 이루어질 것이라 생각한다.
괴산증평지사는 앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이며 민원 현장의 작은 불편까지 세심하게 놓치지 않기 위해 매일의 작은 친절과 신뢰를 쌓아 농업인에게 큰 감동을 선사할 것이다.
고객이 실질적으로 체감할 수 있는 변화를 이루어 나가면서 그것이 우리가 꿈꾸는 고객 만족의 완성이며 농업인의 신뢰를 얻는 가장 빠른 길이라 믿는다.
박재우 한국농어촌공사 괴산증평지사장
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