이상문 기자
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2019 콜센터 품질지수는 전문가의 전화모니터링과 이용만족도 설문조사 등을 통해 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 조사·평가하여 고객만족도 향상과 서비스 산업발전에 기여하는 모델이다.
올해 조사에서 대전시 120콜센터는 상담사가 고객 상담이력을 기준으로 개인맞춤형 상담을 진행해 ▲상담원과의 신속한 연결 ▲알기 쉬운 설명 ▲친절한 답변, 경청 ▲책임감 있는 태도 ▲맞이인사 및 종료인사 등 모든 분야에서 고객의 문의에 신속히 대응한 점이 높은 평가를 받았다.
허태정 대전시장은 "대전 120콜센터는 연간 약 35만 건의 상담을 수행하고 있는 시민 최접점 소통창구로, 신속·정확한 민원서비스를 제공하고자 노력하고 있다"며 "앞으로 시민을 최우선으로 하는 양질의 고품질 상담서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다 하겠다"고 말했다.
한편, 대전시는 감정 노동을 하고 있는 상담사 근무여건 개선에도 힘쓰고 있다.
대전시는 특이민원으로부터 상담사를 보호하기 위해 심리 상담을 지원하고 있으며, 통화 후 휴식시간을 보장하는 등 상담사의 심리적 부담감을 낮춰 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하고 있다.
이상문 기자 ubot1357@
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