비대면 거래 확산 속 고령자들은 웁니다

한국소비자원 65세 이상 고령소비자 300명 대상 설문조사
키오스크 난이도 75.5%, 복잡한 단계, 버튼 찾기 등 어려워
키오스크 경험없는 고령소비자 주문실패 등 심리적 부담커
대형마트 제외 극장, 교통시설 등 전담직원 상주 없어 불편

사진=게티이미지뱅크

코로나19로 비대면 거래가 사회 전반적으로 확산되고 있는 추세 속에서 키오스크 및 전자상거래 이용과 관련해 고령자를 위한 교육이 필요하다.

한국소비자원은 최근 1년간 비대면 거래 경험이 있는 서울 거주 65세 이상 고령소비자 300명을 대상으로 설문 조사를 진행했다. 이 결과 전자상거래와 터치스크린 방식의 무인단말기 키오스크를 모두 이용해 본 소비자는 41.4%였다. 키오스크만 이용한 소비자는 40.3%, 전자상거래만 이용한 소비자는 18.3%였다.

전자상거래 경험이 있는 고령소비자는 컴퓨터보다 스마트폰을 더 많이 이용하고 있고, 전자상거래 난이도는 평균 65.3점으로 평가했다. 이는 100점 만점 기준으로 100점에 가까울수록 매우 쉽다를 의미한다.

이용 단계별로 고령소비자가 느끼는 난이도에서 차이를 보였는데, 회원 가입 및 로그인 58.5점, 포인트 적립 및 쿠폰 사용 63.5점, 결제 65점, 쇼핑사이트와 앱 찾기 및 설치 66.3점 순으로 평가했다.

키오스크 이용 경험이 있는 고령소비자 245명을 대상으로 업종별 키오스크 이용 난이도를 평가한 결과, 평균 75.5점으로 전자상거래보다 조금 더 쉽게 느끼는 것으로 나타났다.

업종별로는 유통점포 71.9점, 병원 73.9점, 외식업 74.6점, 대중교통 74.7점, 문화시설 78.8점, 관공서 79.5점 순이다.

키오스크 이용 중 불편한 이유로는 복잡한 단계 51.4%를 가장 많이 꼽았고, 다음 단계 버튼을 찾기 어려움 51%, 뒷사람 눈치가 보임 49%, 글씨와 그림이 잘 안 보임 44.1% 등이 뒤를 이었다.

대형마트 내 키오스크 관련 직원 호출벨.

한편 키오스크 이용 경험이 없는 65세 이상 고령소비자 10명을 대상으로 버스터미널, 패스트푸드점, 은행의 키오스크 이용 모습을 관찰한 결과, 영문 등 익숙하지 않은 용어나 초성검색 등 조작방식을 이해하는 데 어려움을 겪었다. 또 키오스크 이용 중 시간 지연, 주문 실패 등에 대한 심리적인 부담감도 느끼는 것으로 나타났다.

패스트푸드점 키오스크의 경우 과반수의 고령소비자가 영문으로 표기된 메뉴명이나 햄버거, 세트, 디저트 등 익숙하지 않은 메뉴 분류를 이해하는 데 어려움을 겪기도 했다. 70세 이상 고령소비자 5명 모두 패스트푸드점 키오스크 이용 도중 다음 단계로 넘어가지 못해 주문을 완료하지 못했다.

키오스크 사용이 활발한 교통시설, 대형마트, 극장, 외식 점포 등 4개 업종의 총 30개 매장에 대해 키오스크 운영 상황을 조사한 결과, 대형마트는 전담 직원이 상주하고 키오스크 직원 호출 버튼이 있어 고령소비자의 사용을 보조할 수 있는 환경이 갖춰져 있었다.

그러나 나머지 3개 업종의 24개 매장은 전담 직원이 상주한 곳은 패스트푸드점 1곳에 불과했고, 직원 호출 벨은 교통시설 1곳에만 설치돼 있었다.

전체 키오스크 사용법을 게시한 곳은 9곳뿐이었는데, 음성안내를 제공한 매장은 16곳에 불과했고, 고령자용 화면을 제공하는 곳은 1곳도 없었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 사업자에게 제공해 키오스크 운영 개선을 유도하고, 관련 부처에 '공공 단말기 접근성 가이드라인'에 고령자용 화면 제공 조항 신설과 원활히 조작할 수 있는 버튼 크기를 구체적인 수치로 제시할 것으로 건의할 계획이다.
이해미 기자 ham7239@