부산교통공사, AI 고객서비스로 공기업 경영대상 수상

고객만족 대상·종합대상 함께 수상
13개 언어 안내·24시간 챗봇 도입
냉난방 민원 예측해 운행에 활용

부산교통공사가 '제2회 대한민국 공기업 경영대상'에서 받은 고객만족 대상 상패와 종합대상 행정안전부 장관상 상장. (사진=부산교통공사 제공)

부산교통공사가 인공지능(AI)을 활용해 도시철도 이용객의 불편을 줄인 성과로 행정안전부 장관상을 받았다. 외국어 안내와 실시간 상담은 물론 열차 냉난방 민원까지 예측하는 서비스가 평가를 받았다.

공사는 '제2회 대한민국 공기업 경영대상'에서 고객만족 부문 대상과 종합대상을 함께 수상했다. 전국 100여 개 지방공기업을 대상으로 진행된 이번 시상에서는 부산교통공사를 포함한 6개 기관이 분야별 수상기관으로 선정됐다.

공사는 올해 6월 전국 도시철도 운영기관 가운데 처음으로 누리집에 생성형 AI 챗봇을 도입했다. 이용객이 시간에 관계없이 질문하면 시스템이 실시간으로 답변하는 방식이다.

외국인 방문객을 위한 안내 체계도 바꿨다. 도시철도 1호선 부산역에 설치된 AI 안내 기기는 13개 언어를 지원하며, 승객이 자신의 언어로 교통편과 관광 정보를 물어볼 수 있도록 했다.

기계 안내만으로 해결하기 어려운 문의는 역무원과 원격 영상으로 연결된다. 이 과정에서 실시간 통역 기능을 활용해 의사소통을 돕는다.

열차 안의 냉난방 불편을 줄이는 데도 데이터를 활용하고 있다. 최근 3년간 접수된 관련 민원과 당일 날씨를 AI로 분석해 노선과 시간대에 맞는 냉방 지침을 기관사에게 전달한다.

또한 과거 고객 의견을 바탕으로 특정 시기나 상황에 반복될 가능성이 높은 불편 사항을 미리 파악하는 '민원예보제'도 시행하고 있다. 예상되는 문제에 대해 사전 안내와 현장 확인을 늘리는 방식이다.

이번 시상은 지방공기업의 경영 방식 개선과 사회적 책임 실천 사례를 발굴하기 위해 마련됐다. 고객만족 외에도 지역상생, 공공서비스, 글로벌마케팅, 상생금융, ESG경영 등 6개 부문에서 우수기관을 선정했다.

박명도 부산교통공사 사장직무대행은 디지털 기술을 활용해 이용객 중심의 서비스를 개선해 온 노력이 인정받았다며, 앞으로도 새로운 기술을 현장에 적용해 편의를 높이겠다고 밝혔다.

부산=김성욱 기자