천안, 국민신문고 민원 10배 증가...담당자는 고달파

- 2019년 1만 5030건 → 2023년 15만 9388건
- 민원 담당 공무원 피로도 누적과 사기저하 우려

천안시를 상대로 접수된 국민신문고 민원이 감염병 유행과 전자민원 통합 등의 여파로 10배 이상 증가한 가운데 관련 공무원들이 업무 과부하로 인해 사기저하마저 우려되고 있다.

16일 시에 따르면 2021년 7월 20일 기존 국민신문고와 안전신문고, 천안시 홈페이지 민원인 '올소365' 등이 일원화되면서 민원건수가 급증하고 있다고 밝혔다.

실제 2019년 1만 5030건이던 신고 건수는 2020년 2만 8959건으로 193% 증가했으며 2021년 9만 2936건, 2022년 11만 8775건을 거쳐 2023년에는 15만 9388건을 기록했다.

이는 229개 전국기초지자체 중 천안시의 국민신문고 접수 건수는 9위에 달하고 있으며 국민신문고 접근 용이성과 간편한 신고방법으로 인해 급증한 것으로 분석된다.

하지만 민원을 처리하는 공무원은 업무 과중으로 인한 스트레스가 이만저만 아니라고 알려졌다.

민원처리에 관한 법률 시행령 규정에 따라 민원 접수 후 일정 시간 안에 처리 부서를 지정해줘야 하는 압박감과 민원 수가 일 평균 600건에 달하고 있기 때문이다.

특히 민원에 다수를 차지하는 불법주정차 및 이륜차 등의 자동차관리법 위반 민원은 일 평균 200여건으로, 동남구와 서북구를 나눠서 지정해줘야 하지만 자동차관리시스템 등록원부 조회 등 소요시간이 걸리기에 애로사항으로 꼽히고 있다.

더구나 국민신문고 민원에 대한 전화 상담이 끊이질 않고 있어 민원부서 직원들이 비명을 지를 판국이다.

게다가 평일 야간과 주말 등 휴일에도 지속적으로 접수되는 민원은 담당 직원의 피로도 누적과 사기저하로 이어지고 있다.

또 신고대상이 명확하지 않거나 처리할 수 있는 기준이 모호한 민원들이 다수 있어 민원인들은 신고 내용을 구체적으로 제시해야 한다는 지적이다.

상황이 이렇자 시는 민원 담당 공무원들의 고충을 경청해 인원보충 또는 업무 재분장 등의 조치가 필요한 것 아니냐는 목소리다.

시 관계자는 "국민신문고를 통해 들어오는 내용은 주로 불법주정차, 불법 장애인 주차구역 주차, 불법 광고물 부착 등이 대다수"라며 "전자민원 통합으로 민원처리부서에서는 어려움을 겪고 있다"고 토로했다.
천안=하재원 기자