세종충남대병원, ‘제1기 환자경험리더’ 본격 활동

-고객경험관리(CEM) 및 환자중심 의료문화 조성 목표

세종충남대병원의 제1기 환자경험리더 발대식 장면

"환자 개인의 선호, 필요와 가치를 존중해 그에 맞는 진료를 제공하고 모든 임상적 의사결정에 환자의 가치가 보장되도록 하는 것이 목표입니다"

세종충남대학교병원(원장 권계철)은 환자경험 향상을 위한 '제1기 환자경험리더' 22명을 1일 임명하고 본격 활동에 들어갔다.

환자경험리더 활동은 환자경험의 중요성에 대한 병원 구성원들의 인식 강화와 개선을 위한 협력을 유도하고 도출된 문제점의 개선활동을 통한 환자중심 의료문화를 조성하기 위해 추진됐다.

2025년부터는 환자경험이 의료질평가때 의료질영역 본 지표로 전환돼 요양급여 적정성 평가에 반영되며 5차(2025년) 환자경험평가 시행을 앞두고 있어 이에 대한 대비와 개선 필요에 따른 대응 조치다.

세종충남대병원의 환자경험 이해를 위한 교육 실시 모습

지난 10월 24일 열린 1기 발대식에서는 병동, 외래, 시설, 환경, 보안, 약제, 영양, 원무 등 2년 이상의 실무 경력자 중 주요 부서 담당자 22명을 환자경험리더로 임명했으며 부서별 환자경험 개선 주제 선정, 응대매뉴얼 개발, 모니터링 등의 다양한 환자경험 향상을 위한 활동을 하게 된다.

지난 10월 31일 열린 첫 회의에서는 오난영 원내 CS 강사가 '관심 고객 지혜롭게 응대하기'에 대한 강의를 시작으로 조선희 환자경험혁신팀장의 '환자경험의 이해'에 대한 교육이 진행됐다.

환자경험리더로 임명된 직원들이 원내 여러 직군 및 부서에서 환자와 직접 만나는 구성원들인 만큼 환자경험 수준을 높이기 위한 다양한 개선 활동을 전개할 예정이다.

권계철 원장은 "환자경험 향상을 위한 다양한 논의와 개선활동을 통해 세종충남대병원의 환자중심 의료서비스 수준은 한층 높아질 것으로 기대한다"며 "환자경험의 중요성에 대한 병원 구성원들의 인식도 강화될 것"이라고 말했다.

세종=김덕기 기자 dgkim@