악성 민원에 시달리는 일선…거제시 '소통 간담회'로 대응책 모색

법적 한계 넘는 민원 지속에 현장 피로 누적, 정책적 보호체계 시급

민원담당 공무원 소통 간담회<제공=거제시>

경남 거제시가 반복적 민원과 위법 요구에 노출된 민원담당 공무원의 고충 해소에 나섰다.

하지만 '소통 간담회'만으로 구조적 문제를 해결하기엔 한계가 있다는 지적도 제기된다.

시는 28일, 정석원 거제시장 권한대행 주재로 '기관장과 함께하는 민원담당 공무원 소통 간담회'를 열었다.

이날 간담회는 최근 민원인의 위법 요구로 곤란을 겪은 공무원 사례를 공유하고, 대응 방안을 모색하기 위해 마련됐다.

현장에서는 비법정 도로 사용, 상하수도 연결, 동물 민원 등 법적 근거가 불명확한 사안에 대해 반복적으로 발생하는 악성 민원 유형과 전화 응대 스트레스가 주요 안건으로 다뤄졌다.

또한 현장 대응 시 적용 가능한 관련 법률과 공무원 보호 기준에 대한 안내도 함께 이뤄졌다.

시는 이번 간담회를 분기 1~2회 정례화하고, 향후 민원담당 공무원 대상 제도적 보호 장치와 인센티브 도입 방안을 검토하겠다고 밝혔다.

정석원 권한대행은 "관련 부서와 협의해 간담회에서 나온 의견을 적극 반영하겠다"며 "시민과 공무원이 함께 행복한 거제를 만들어 가자"고 말했다.

하지만 현장에서는 반복 민원과 감정노동에 시달리는 직원 보호를 위해 보다 명확한 대응 매뉴얼, 고소·고발 대응 체계, 전담 상담 조직 마련 등이 필요하다는 지적이 나온다.

특히 인구 고령화 지역에서 발생하는 비정형·정서적 민원 대응 체계의 전문화도 향후 과제로 제시되고 있다.
거제=김정식 기자 hanul300@