[배달앱 대안은-상] "악성 리뷰 하나가 그날 매출 망쳐"…규제는 플랫폼이?

배달앱 사용 자영업자 78%, 피해경험
악성리뷰, 광고성 리뷰, 별점제도 '골치'

소비자가 배달 플랫폼 리뷰를 통해 불만을 제기하자 자영업자는 억울함을 토로했다. 사진=배달의 민족 캡쳐.

배달 플랫폼 임원이 국정감사에 소환되고 내년부턴 배달비 물가지수가 공개되는 등 배달앱을 향한 눈초리가 매서워지고 있다. 자영업자들은 코로나 대유행 기간 배달 수요 증가로 때아닌 특수를 누렸으나 뒤로는 배달플랫폼의 과도한 수수료 부담으로 고통을 겪었다. 플랫폼 기업은 문어발식 사업 확장으로 지역 골목 상권까지 침투했다. 본사가 대부분 서울에 있는 탓에 지역 자영업자는 제대로 된 항의도, 시위도 할 수 없으며 지자체 규제도 어렵다. 카카오 먹통 사태는 플랫폼 기업이 우리 일상 깊이 침투해있지만, 손 쓸 수 없다는 사실을 다시 확인해주었다. 이에 중도일보는 지역 자영업자 어깨를 짓누르는 배달 앱의 문제점을 분석하고 대안을 제시하기 위해 '배달앱 대안은' 시리즈를 준비했다. <편집자 주>



상. "악성 리뷰 하나가 그날 매출 망쳐"…규제는 플랫폼이?

하. 휘파람 챌린지?…경영개선과 선순환 '혁명' 필요



1. "악성 리뷰 하나가 그날 매출 망쳐"…규제는 플랫폼이?

#치킨집을 하는 A씨는 배달 플랫폼에서 별점 1개와 부정적인 글이 담긴 후기를 받았다. A씨는 손님에게 전화를 걸어 해명하느라 진땀을 뺐다. 리뷰 이벤트, 리뷰 대행업체 등으로 별점이 4.9점이 아닌 업소를 찾기 어려운 상황에서 부정적 후기 하나만으로도 매출에 치명적이기 때문이다.

배달플랫폼과 외식업체, 소비자가 상생할 수 있는 대책을 마련해야 한다는 목소리가 커지고 있다. 지난 6일 양이원영 더불어민주당 의원은 국정감사에서 "배달앱 별점·리뷰는 플랫폼 외식업체의 평판과 신뢰도를 판단하는 지표인데, 이를 악용하는 사례가 빈번히 발생한다"며 "배달품질과 음식 품질에 대한 평가를 분리하거나 재주문율 등을 바탕으로 객관적인 평가 기준을 마련해야 한다"고 지적했다.

지난 9월 이종민 전국자영업연대 대표와 SNS를 통해 모인 자영업자 400명이 '배달플랫폼을 사용하는 사장님 단체 성명서'를 발표하는 등 연대 움직임도 보였다. 이들은 성명서를 통해 '사업장에 피해가 발생할 것으로 보이는 리뷰는 사업주 확인 이후 게시될 수 있도록 하라'고 촉구했다. 신규 사업장은 경쟁업체가 의도적으로 '악성리뷰'를 달면 타격이 걷잡을 수 없고 바쁜 영업시간에 악성리뷰를 없애기 위해 플랫폼 업체에 서면으로 신청서를 보내야 하기 때문이다. 또한, '업주에게 서비스를 받고 작성하는 후기는 광고성 후기임을 명시하고 별점 제도 개선도 필요하다'고 주장했다. '별점 1개의 악성리뷰 하나가 하루 영업을 망치는 일이 빈번하다'며 '리뷰 이벤트 등으로 별점이 4.9점이 아닌 업소를 찾기 어려울 정도로 별점의 순기능도 떨어졌다'고 지적했다.

대가를 받고 후기를 작성하는 리뷰업체가 성행하자 이에 대한 제재도 촉구했다. 실제로 인터넷에선 '배달 앱 리뷰작성 알바'를 모집하는 글을 쉽게 발견할 수 있었다. 이종민 대표는 "2만 원짜리 음식 리뷰를 달려면 자영업자는 리뷰를 다는 손님에게 음식을 보내고 업체엔 1만 5000원을 줘야 한다"며 "안 그래도 배달 수수료로 고생하고 있는데 리뷰업체로 이중고"라고 말했다.

구자근 국민의힘 의원에 따르면 소상공인시장진흥공단의 지난 8월 '배달 앱 사용 소상공인 음식점·주점업 사업체 실태조사' 결과 배달 앱 리뷰와 관련해 소상공인 78%가 피해 경험이 있다고 답했는데, '소비자의 잘못을 음식점의 실수로 전가'가 79%로 가장 많았다. 이어 '이유 없는 부정적 평가'(71.7%), '리뷰를 담보로 무리한 서비스를 요구'(59.7%)가 뒤를 이었다. 게다가 소상공인 전체 매출액 중 주거래 배달 앱 비중이 평균 69.3%에 달한다. 데이터 분석 플랫폼 모바일인덱스에 따르면, 올 2월 기준 배달 앱 시장점유율은 '배달의 민족' 57.7%, '요기요' 24.7%, '쿠팡이츠' 17.5%로 독과점 체제로 운영되고 있었다.

배달플랫폼 자체적으로 견제·감시 기능을 마련했지만 역부족이었다. 배달의 민족 관계자는 "허위 리뷰를 방지하기 위해 사전차단 시스템, 재작성 불가 정책, 리뷰업체 고소 및 강경 대응을 하고 있다"며 "악성리뷰를 방지하기 위해선 권리침해 신고 프로세스와 블라인드 정책, 리뷰 작성 기간 3일 단축, 모니터링과 반복행위 제재 등의 정책을 펼치고 있다"고 답했다. 하지만, 이용철 한국외식업중앙회 대전시지회 국장은 "일부 업주는 사람을 고용해 경쟁업체에 대한 악의적인 리뷰를 쓰게 하기도 한다"며 "고물가로 음식량을 줄일 수밖에 없는데 그러면 '서비스가 안 좋다'고 불만을 올리기도 해 골치 아프다"고 토로했다.
이유나 기자