병원을 찾는 고객들은 3단계의 접점을 가지지 않는다. 비만클리닉·지방흡입 특화 의료기관 365mc와 국민대 테크노디자인대학원 경험디자인학과 김성우 교수 연구팀에 의하면 접점은 무려 47가지다.

365mc와 국민대 테크노디자인대학원 경험디자인학과 연구팀이 지난 9월부터 총 4개월간 지방흡입수술을 위해 365mc병원을 내원한 고객을 대상으로 유저 리서치를 진행했다. '고객경험조사(CEM: Customer Experience Management)'를 통해 병원 이용 고객들의 경험의 여정을 규명하고, 모든 접점의 순간마다 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해서다.

고객경험조사는 초고객만족 프로젝트의 일환으로 고객이 처음 365mc를 알게 되는 순간부터, 상담예약-접수-상담-등록-수술-후관리를 거쳐, 관계가 종료되는 시점까지의 경험주기를 철저히 고객 중심의 경험주기에서 바라보는 것을 목표로 했다.

조사는 실제 365mc병원 고객 중 서베이 참여 의사를 보인 고객들을 대상으로 이뤄졌으며, 리서치를 위해 3Field Visit(고객경험의 3가지 차원-서비스, 커뮤니케이션, 사람-연구), 스태프 인터뷰, 가이드 투어, 유저 다이어리 작성, 서비스 사파리 등이 진행됐다.

그 결과 지방흡입수술을 위해 365mc를 찾은 고객들의 '고객 경험의 여정'은 총 47개의 접점을 가진 것으로 파악됐다.

국민대 테크노디자인대학원 김성우 교수는 "전반적으로 우수한 접점설계가 돼 있다"며 "특히 고객들에게 감동을 주었던 부분은 우수한 친절도와 수술 전 과정의 전문성이었다"고 전했다.

그 외에도 ▲고객이 귀가한 후에도 진행되는 상세한 연결 상담 ▲전문적인 비만 검진 ▲수술 준비에 대한 상세한 안내 ▲수술과정의 전문성과 안정성 ▲집도의 컨디션에 대한 안내 ▲어플을 통한 연계 관리 ▲프로세스 간의 연결 및 정확한 안내 등이 높은 만족도를 받았다.

365mc 대표원장협의회 김하진 회장은 "고객 경험의 여정에서 마주하지 않는 곳에서도 많은 노력을 해 나가고 있다"며 "초고객만족을 위한 지속적인 노력을 통해 모든 영역에서 보다 나은 고객경험을 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 다짐을 발표했다. 박전규 기자 jkpark@

365mc 대표원장협의회 김하진 회장