[프리즘] 친절과 민원

강병수 충남대 교학부총장

강병수 충남대 교학부총장

코로나19 바이러스가 범 지구적으로 확산 되면서 대학들이 해외 파견 교환학생들을 귀국시키고 있던 3월 하순 무렵에 학부형 민원이 발생했다. 그런데 그 민원은 직원의 불친절한 전화응대에서 시작됐다.

학교는 긴급한 업무를 제쳐 두고 민원인과 수시로, 그리고 장시간 면담하면서 파견 교환학생에 대한 민원사항을 원만하게 마무리할 수 있었다.

'친절은 상대방의 입장을 배려하는 따뜻한 마음과 행동이며 일반적으로 정성스러운 마음이 행동으로 표현된 것'이라고 사전에서 규정하고 있다.

그러므로 친절의 기본자세는 겸손한 마음이며 상대방의 입장에서 생각하는 어진 마음이다.

Seilgman과 Peterson은 친절이란 삶을 풍요롭고 행복하게 하기 위해 필요한 중요한 덕목인 인간애(humanity)를 구성하는 성격적 강점이라고 했다.

따라서 친절한 사람은 나만의 이익을 추구해 다른 사람에게 해를 주는 행동을 하지 않으며, 더 나아가서는 남이 곤경에 처했을 때에 보다 적극적으로 도움을 주는 사람을 의미하기도 한다.

우리가 왜 친절해야 하는지에 대한 대답은 이미 친절의 개념에서 엿 볼 수 있다. 지역사회에서도 주민이 중심이 되는 시대정신을 반영하여 주민들의 높은 서비스 기대에 적극적으로 부응하는 기제(機制)로서 친절을 보아야 한다.

그러면 친절을 구성하는 요소는 무엇일까? 친절을 구성하는 요소는 표정, 말씨, 행동 등으로 보통 예의범절, 에티켓, 매너 등과 연계돼 있다.

그 가운데에서도 만족을 가져오는 친절은 보통 Smile(웃어라), Speed(신속하게 처리하라), Sincerity(성실하게 대하라)라는 3S에 의해 결정된다고 한다. 혹자는 Smile(웃어라), See(선한 눈으로 보라), Stand(보면 일어서라), Speed(신속하게 처리하라), Satisfy(만족시켜라)라는 5S로 결정된다고도 한다.

친절이 상대방의 생활을 편안하게 해주는 행동이라고 볼 때 친절의 방식은 대부분 부드러운 눈으로 바라보면서 환영의 미소를 짓는 표정, 그리고 따뜻하면서도 상대방에게 호감을 주는 모습으로 표현되는 것이다.

그러므로 높은 기대수준과 동떨어진 서비스 환경, 기본 소양, 표정, 음성, 인사, 동작, 대화 능력, 전화응대 등에 따른 불만족이 때로는 심각한 민원으로 발전할 수 있는 것이다.

특히 대전·세종·충남은 충청도 말씨의 특성상 본인은 친절하다고 생각하지만 상대방이 느끼기에는 불친절 할 수도 있으므로 말씨, 표정 등 행동 변화를 이끌어 낼 수 있는 지속적인 교육과 훈련이 필요하다.

선진국을 여행하다가 보면 누구나 느끼는 것은 대부분의 사람들이 기대 이상으로 친절하다는 것이다. 우리 사회도 선진화되면서 시민들은 국가기관이나 지방자치단체 또는 각종 공기업이나 민간 서비스 기관, 심지어 택시, 시장, 호텔, 관광안내소 등에서도 상당한 수준의 친절을 기대하고 있다.

민원이 처음 발생하는 공공기관이나 민간기관의 민원인 접점부서의 친절 수준을 향상 시키기 위해서는 지속적인 친절 교육과 친절도(親切度) 진단, 끊임없는 지원과 노력이 필요하다.

그러나 이에 앞서 더욱 필요한 것은 조직 내 상하 간의 친절이 상당한 수준에 도달해야 한다. 왜냐하면 직원이 친절 생활에 익숙해지고 직장생활이 편안해지면 민원인에게도 자연스럽게 친절할 수 있기 때문이다.

'대전 방문의 해'를 맞아 친절한 공무원, 친절한 음식점, 친절한 대중교통, 친절한 관광, 친절한 시민 등 지역사회 전반에 친절 분위기를 조성하고 친절 마케팅을 통한 방문자 수의 증대를 위해 친절 개념을 도시발전 전략으로 활용해 봄직 하다.

강병수 충남대 교학부총장